????移動互聯網正在深刻的改變著人們的生活方式和消費體驗,保險的銷售渠道也要相應提升。傳統的銷售渠道中,車險是通過4S店,壽險是通過銷售員,企業大客戶是通過銷售團隊。現在,很多消費者希望在線上了解保險公司的產品、服務和動態,更便捷地得到相關的服務。太平洋保險近期推出了在線商城,將公司官網的財產險和壽險的銷售和服務功能集中在電子商務平臺上,實現在線咨詢、網上投保、支付、理賠查詢的24小時服務,令客戶可以更為輕松便捷地自主投保。高國富也強調,傳統的銷售渠道仍是非常重要的,不可偏廢,但要不斷地提升服務的水準,改善用戶界面和服務體驗。比如車險理賠方面,通過3G快速理賠系統,太平洋保險的查勘人員將事故現場視頻傳送到后臺系統,最快可以在8分鐘內完成非人傷事故的核損、定損,大大縮短了理賠周期,緩解了車險理賠難問題,提升了客戶的體驗和滿意度。此外,太平洋保險推出“神行太保”智能移動保險平臺—— 壽險營銷員手持Pad平板電腦,一般只需15分鐘就能幫助客戶完成全部投保與交費流程。客戶可以清晰直觀地看到每個操作步驟,確認自己的每項權益,從技術上最大程度地避免了銷售誤導。從去年年底推出至今,Pad的累計投放已逾1.5萬臺;今年7月,通過“神行太保”實現的保費已占個險渠道保費總額的49%,8月更增長到51%。
????太平洋壽險目前的市場策略是“聚焦營銷,聚焦期繳”,人力、產能雙輪驅動營銷發展。上半年,太平洋壽險營銷渠道實現保險業務收入282.1億元,同比增長21.5%;其中,新保業務收入72.9億元,同比增長13.6%,新保業務增速在行業內持續領先。在產險方面,高國富認為,承保盈利能力是保險公司風險管理水平的集中反映,因此“持續追求承保盈利”是公司的重要目標之一。對于重大客戶,太平洋產險采取的策略是量身定制綜合保險解決方案,轉變了之前分散提供單一產品的情況。
????“關注客戶需求,改善客戶界面,提升客戶體驗”,太平洋保險正在圍繞公司戰略轉型這一使命,通過市場策略和轉型項目整體推進,著力打造“在你身邊”的保險公司。高國富說:這一定位首先需要公司提供的服務具備專業性,金融服務不同于一般生活服務,需要有專業的團隊和產品。其次,要有便利性,線上和線下,銷售員和門店,都能夠到達客戶身邊、手邊,客戶隨時隨地可以購買產品并享受服務。此外,還需要有親和力,通過理賠流程的優化,提高產品和客戶需求的匹配度,拉近和不同客戶群體的距離。
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高國富專訪節選
????《財富》(中文版)問:太平洋保險的戰略轉型當中,突出了對互聯網新技術的應用,像在線商城、“神行太保”智能移動保險平臺等等。我們知道,這方面的資金投入是比較大的,在投入產出分析當中,您如何進行決策?
????高國富答:我們的專業性要體現在對客戶需求的洞見能力和服務能力,以此來實現企業價值的持續增長。在這個過程中,應不斷地優化投入產出。這種優化,不是要減少客戶的收益,而是要從內部管理來著手,優化流程,降低運營成本。通過應用新技術,縮短“端到端”的距離,提升產能。像我們的“神行太保”,在銷售人員和后臺之間通過虛擬網絡建立了聯系,從根本上改變了過去投保、核保的冗長流程,不僅方便了營銷員,提升了客戶體驗,也提高了投入產出比。轉型的目標是為了提高勞動生產率,否則企業就會失去競爭力。保單是一種信用契約,往往需要很長的時間才能兌現。保險公司能夠不斷提高勞動生產率,持續實現價值增長,最終使客戶受益。
????問:中國的老齡化給保險行業提供了大量的新增需求,從產品和服務創新方面,太平洋保險做了怎樣的準備?
????答:中國的老年人口已經達到了1.78億,超過了歐盟老年人口總和。未來中國的老齡化進程是不可逆轉的。老齡化將會催生幾種保險需求:一是養老保險,未來人們會更多地依靠商業保險來安排富足的退休生活。二是醫療保險,現在我們在江陰創建的“新農合”模式,每年由當地政府與個人共同出資500元,從太平洋保險購買基本醫療經辦服務,年度最高補償額達到15萬元。如果希望保障額度更高,個人可以再出50元,再購買一份保障額度為15萬元的大病保險。這種商業保險和政府的合作模式,基本可以滿足參保人員的需求,經過幾年的運作證明是成功的,未來會繼續推廣。三是護理保險,由于未來獨生子女一代的父母將進入老年,子女由于工作的關系不能在身邊照顧,急需大量的護理服務。我們可以通過產品設計,購買護理公司的服務,為客戶提供護理保障。目前國內的養老服務行業仍在起步階段,而從發達國家的情況來看,在養老產業成熟之后,保險公司的業務主要不是投資興辦養老服務設施,而是通過市場購買相關的服務,為客戶提供保單約定的服務。未來該領域一定會有較快的發展。
????問:隨著居民資產增值需求的上漲,各類金融機構的資產管理業務快速崛起。在太平洋保險的業務架構中,資管業務的發展前景如何?
????答:對于保險企業來說,資產負債管理是非常重要的。保險業務從客戶那里獲得的資金,很多情況下都是對客戶的負債,是負債業務。這種負債需要我們進行管理,通過投資來實現增值。太平洋保險集團下屬的資產管理公司,從2006年開始起步,在過去6年當中,平均投資收益超過了負債成本,展現了優良的管理能力。最近中國保監會也正在逐步推行“保險投資新政”,其核心是“放開”、“開放”。“放開”意味著保險資金可以投資的領域更多,涉及債券、不動產、股權投資、海外投資等等,資產配置的選擇更大。而“開放”意味著打通了保險與銀證信業務通道。過去保險的資金只能由保險業的資產管理公司來管,未來取得資質的證券、基金和專業的資產管理公司都可以來管理,這意味著我們的資管公司也面臨著更大競爭,同時也帶來了更大的市場發展空間。
????未來我們的保險資金將大部分交由自己的資產管理公司,但也會把一部分交給外部的資產管理公司來管,這樣就會形成“鯰魚效應”,促使我們的資產管理公司以更高的標準來提升競爭力。競爭力提升后,我們的資產管理公司也可以管理其他保險公司和金融機構的資金。資管業務的發展會讓我們實現“兩條腿走路”,一邊是投資業務,一邊是負債業務,形成各自的市場地位。
????問:保險業易受到經濟周期波動的影響,面對當前的宏觀環境,在“專注”和“多元”之間,您如何進行選擇?
????答:從企業管理的角度,比“選擇做什么”更為重要的,是“選擇不做什么”,更好地去專注自己的主業。多元化經營的公司有自身的生存之道,而專注主業的企業也有著自身的價值。在經濟好的時候,受到的誘惑多一些,需要我們抵制得住。在經濟不好的時候,雖然誘惑少一些,但更需要有韌勁。經濟低迷期,同業企業都面臨困難,進一步做好自己,不去追求沒有價值的規模,利用經濟調整期,完成自身的轉型,等到經濟好轉后,就可以厚積薄發,獲得更大的發展空間。