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????索科爾認(rèn)為，公司早就應(yīng)該進(jìn)行重組。“管理功能紊亂的一大好處是你很難衡量大家。”他說(shuō)。“因此你的管理者相互吹捧，說(shuō)他們工作出色，而實(shí)際上根本沒(méi)有辦法衡量他們的工作。”NetJets 的一位高級(jí)經(jīng)理管理的銷售區(qū)域已經(jīng)陷入虧損，可他仍然得到了數(shù)百萬(wàn)美元的獎(jiǎng)金。

????肅清了高級(jí)管理層之后，索科爾從下一級(jí)經(jīng)理中提拔了 3 名NetJets 的高管進(jìn)入他的新團(tuán)隊(duì)，此外還從外部聘請(qǐng)了 3 個(gè)人。他說(shuō)：“NetJets 的情況是頭重腳輕，并且缺乏優(yōu)良的組織結(jié)構(gòu)。我們必須讓員工有責(zé)任感，有清晰的、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。我們必須明確每個(gè)人的工作職責(zé)。”

????在舊體制下，只能在一定程度上衡量服務(wù)和成本，卻無(wú)法在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。索科爾把在公司效力多年的比爾·諾埃（Bill Noe）提拔為 NetJets 公司北美地區(qū)總裁，諾埃說(shuō)，“在舊的體制下，你把高級(jí)管理層的所有人召集在一起說(shuō)，‘這是我們的目標(biāo)，這是我們的工作。’但是下一級(jí)員工是否了解究竟發(fā)生了什么？很可能并不了解。”

????索科爾培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)衡量公司做的每一件事，從準(zhǔn)時(shí)服務(wù)、匯總賬單到餐飲質(zhì)量，幾乎無(wú)所不包。他說(shuō)，“當(dāng)我們出現(xiàn)失誤時(shí)，我們會(huì)分析犯錯(cuò)誤的原因。如果有解決辦法，那我們就建立一套解決這個(gè)問(wèn)題的體系，以便根除它。”最近，NetJets 的一位客戶要在勞德戴爾堡的小型私人機(jī)場(chǎng)降落，但他說(shuō)他需要在勞德戴爾堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)租輛車。是他弄錯(cuò)了，但NetJets 的服務(wù)代表并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。從那以后，索科爾的團(tuán)隊(duì)調(diào)整了軟件系統(tǒng)，這樣如果計(jì)算機(jī)系統(tǒng)沒(méi)有指出汽車和機(jī)場(chǎng)信息不吻合，那位服務(wù)代表就預(yù)訂不了汽車。他說(shuō)：“在做航班預(yù)訂時(shí)，我們的失誤率不到 0.5%。但即便是 0.5%，也還是太多了。”

????索科爾還把客戶服務(wù)、銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷集中到一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)，創(chuàng)建了綜合職能團(tuán)隊(duì)，他們更熟悉每個(gè)人的需要。經(jīng)常在一線與飛機(jī)所有人見(jiàn)面并提供服務(wù)的服務(wù)人員也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，甲先生喜歡魚(yú)子醬和零度可樂(lè)（Coke Zero），于是便把這條信息補(bǔ)充到公司為每位客戶建立的主文件中。NetJets 公司高級(jí)副總裁亞當(dāng)·約翰遜（Adam Johnson）說(shuō)：“只要知道飛機(jī)所有人姓甚名誰(shuí)，知道他們的紀(jì)念日和生日，就能建立密切的關(guān)系。”