哈佛商學在線觀點

????哈佛商學院UPS基金企業物流教授詹姆斯·赫斯克特在1997年出版了《服務利潤鏈》一書，綜合了戰略服務理論、顧客忠誠度及員工忠誠度與企業利潤的關系，并且指出，員工的忠誠度是公司發展、受益、最終盈利的關鍵因素之一。這種觀點得到了越來越多的實證支持。例如，韜睿惠悅咨詢公司（Towers Watson ）過去幾年舉行的WorkChina最佳雇主調研的數據表明，員工忠誠度指數得分較高的公司，股東回報率幾乎比忠誠度指數較低的公司高200%。

????員工忠誠的重要性不言而喻。那么，西方人如何定義忠誠？1996年，在忠誠研究方面享有盛譽的弗雷德里克·萊奇赫爾德（Frederick F. Reichheld）出版了《忠誠效應》（The Loyalty Effect）。書中把“忠誠”定義成“為了鞏固某個關系而做出投資或個人犧牲的意愿”。相比起中國把“忠”定義為“正直之德”而言，西方的忠誠更加強調關系性或互動性，即人們忠誠與否，要通過與他人或團隊的相互影響來判斷和達成承諾，而不是生而有之，更需要在組織環境中去培育。

????美國的SAS公司通過建立“員工與公司之間的信任感”為基礎的企業文化培育員工忠誠度：SAS擁有一長串的福利措施——每月只需支付410美元，就能享受細心的兒童看護，報銷率達90%的醫療保險，無限期的病假，由4名醫生和10名執業護士組成的醫療中心（員工可免費就診），約6,130平方米的免費健身房和游泳池，可供借閱的圖書館，以及為孩子們準備的夏令營。這些做法，讓SAS成為人員流動率行業內最低、利潤率最高的企業，連續13年躋身卓越雇主排行榜。

????但千萬不要以為SAS的員工忠誠度僅僅依靠一系列福利就可換來。它們只能維持有限的時間。那些失敗的企業CEO總是說，我為員工提供了最好的福利待遇，但他們根本不領情。事實上，即使在員工表達對企業滿意的時候，也并不意味著他們對企業忠誠。Walker Information自2001年起就開展針對員工忠誠度的調查，在最近一次調查中，對來自美國不同企業超過3,000名員工的調查數據進行分析后，發現有70%的被調查者對當前所服務的公司滿意。但是，只有30%的被調查者對公司忠誠。調查發現，員工之所以能夠忠誠，除了福利待遇外，關鍵要做好三方面的工作：

????首先是公平感。不患寡而患不均，這是對CEO之下任何層級的員工都適用的信條。上級的官僚作風或者在報酬、考核上的不公平，會嚴重影響員工對工作的投入，從而影響客戶對公司服務的評價。可惜的是，不少管理者總是停留在自我的想象中，而很少關注下屬的感受。

????其次是信任感。喬布斯是塑造品牌忠誠度的高手，也是培育員工忠誠度的高手。他成功的秘密就是給予團隊足夠的信任，“創造者在幕后推動蘋果電腦。我的工作就是為他們提供空間，清理體制。”

????第三是成就感。讓員工從事有意義的工作，這是越來越多“80后”員工的渴求。幫助員工理解自己工作的重要性，能夠給他們成功的感覺。日本理化學工業的員工70%有身體障礙，但因為公司營造了“身心障礙者可以有所貢獻、獲得贊揚與肯定”的企業文化，所有員工都帶著驕傲工作，最終贏得日本最了不起企業的稱號。

????當公司把這幾方面的工作做好，員工身上自然會多了一份責任感。正是這種發自內心的力量，才可能讓公司和員工并肩走得更長久，正如李嘉誠先生今年在汕頭大學畢業典禮所言：“……若你能盡你的忠誠，努力在責任路上活出豐盛、快樂和充滿尊嚴的人生，日后能成就大業者，能出類拔萃者，能出塵不染者，舍你其誰？”

趙實，凱洛格咨詢——哈佛商學在線中國獨家合作伙伴，根據哈佛商學在線相關課程改編