????星巴克（Starbucks）是我們在Postcards專欄上最愛講的主題之一。我們每天都會去店里，細心一點就能看得出首席執行官霍華德?舒爾茨（Howard Schultz）為削減成本、重振品牌所付出的心血。他對待員工很客氣，對待股東利益不懈怠，對麥當勞（McDonald’s）與鄧肯甜甜圈（Dunkin’ Donuts）的強力競爭不手軟。近日的《華爾街日報》（Wall Street Journal）上有一篇有趣的文章，講的是關于星巴克最近一些提高效率的舉措。這些措施一方面可能會犧牲掉店里一些招牌式的“浪漫”情調，而舒爾茨也一直認為這種氛圍正是星巴克的獨特之處，另一方面可能會影響到員工（或稱“合作伙伴”）的士氣。弗吉尼亞州阿什本的一家星巴克有位名叫孫民基（Sun Min Kimes）的柜臺咖啡師，她對星巴克目前的處境感觸良多，于是寫下了這篇文章。我們希望霍華德?舒爾茨能讀到它。

????作者：Sun Min Kimes

????幾年前我從首爾回到美國后就開始在星巴克工作了。三十年前我首次來到美國，不過后來我女兒要去上大學，我與丈夫就回到我們的祖國韓國。我女兒現在是《財富》雜志的一名記者兼撰稿人。我們從韓國回到美國弗吉尼亞州的阿什本時，我想去找份兼職，于是我開車去離家不遠的星巴克，填寫了一份申請。

????第二次面試后我就被錄用了。最初的日子里，看到顧客排起的長隊和各種復雜的產品名目時，我感到非常緊張，盡管我離開韓國來到美國已經有些年頭了，英語畢竟是我的第二語言。有時候我動作太慢或者出錯時，顧客會不耐煩。于是我自己做了個筆記本，記下星巴克的各種配方，每天晚上回去學習。

????最終我在工作中能應付自如了。我開始每天都能看到一些老顧客，與他們成為朋友，甚至與他們聊聊彼此的生活。我遇到過一位45歲的女士，她兒子十幾歲，很喜歡運動（跟我兒子一樣）。還有一個菲律賓姑娘，她原本以為自己得離開美國，不過后來又獲準留下了。還有一位先生，妻子得了絕癥。多數時間他會來到店里，找個位子坐下看書。我想可能這里是對他的一種撫慰吧。

????隨著時間的推移，我越來越關注公司了。實際上許多像我一樣的“合作伙伴”都有這樣的感覺。我們通過各種各樣的博客了解公司動態，知道公司經歷了許多艱難時期，因此聽到近來公司的利潤水平有所改觀，我也很高興。不過，我希望我們能在不削減成本的情況下增加收入。

????有時候只靠兩個人在店里應付一切挺困難的。我認為霍華德?舒爾茨先生做出了很多明智的決定，不過我還想給他提一些建議。

????霍華德先生，我覺得在透明度這一點上，您做得很好，但是如果您能與員工進行更充分的交流的話就更棒了。我希望能看到一些內部資訊，了解一下那些成功的店是如何運作的，有哪些新產品，公司的戰略是什么樣的。此外，如果我們能接受再教育，我們的服務水平就會有進步。我知道許多員工都希望有機會接受一些高級培訓。

????我聽說在西雅圖，您不用星巴克的品牌，新建了一些“秘密咖啡店”，名叫第15大街咖啡店。顧客會看穿這一切的。相反，為什么不能給各個主管下放權力，給他們一些經濟激勵措施，讓他們通過當地的食品、音樂與藝術品打開當地的市場，同時保留我們星巴克的品牌呢？

????還有一些建議：在早上業務繁忙的店里，如果能專門開辟一個滴流咖啡專柜，我想我們的顧客一定會很滿意的。另外，我覺得公司的新產品并沒有引起人們的興趣。公司要求我們提供樣品，但我很少見到大批樣品。

????我知道星巴克通過顧客的口口相傳聲望很好，但您是否也應該重新考慮一下您對全國電視廣告的抵觸呢？我們需要下更大的功夫為產品造勢。

????再說說我們的零售商品。我沒見過銷售數據，但我對這些商品的銷售戰略抱有疑問。各式各樣的馬克杯、毛絨動物玩具、不倒翁等看上去花花綠綠的，使店里的氣氛更濃，但它們永遠被擺在架子上，最后往往只能降價出售。我認為我們應該少選一些商品，但要精心挑選，保持商品少而精。

????最后，您應當給出一些計劃回饋我們的常客。這樣的認可對于他們來說也很重要。

????這都是一些小小的想法，來自一名在星巴克工作時間并不算久的員工。不過雖然我在星巴克的日子并不長，我已經非常在意這家公司了。它將來自不同國家，各行各業的人都聚在一起，使生活更加多姿多彩，這讓我著迷。在我第二次離開祖國來到這里后，星巴克給了我一個新的生活圈子。我希望您能讓它一直興旺昌隆。