????作者：Jon Fortt

????購買高級酒店之前，最好先搞清楚自己能否應付挑剔的顧客，這樣恐怕才算明智。

????這個常識性的道理似乎在招待客人和高科技方面同樣適用。這也說明了為什么惠普（Hewlett-Packard）高層如此確信他們能夠成功突破自己有限的服務業務，去管理一個凌亂的外包公司。惠普將發布自收購信息技術服務公司EDS之后的首份盈利報表，惠普的投資者可以根據當天收盤的情況看到惠普近期的運營狀況。（上周惠普提前公布了其第四季度的銷售及盈利，超過了分析師的預期，不過所公布的數據并未按照各業務進行分解。）

????盡管大家肯定還會對惠普核心個人電腦和打印機業務的發展前景提出許多問題，但分析師一定會特別關注惠普新近合并的服務和外包業務。該業務既是機會，也是風險：如果惠普能盡快使EDS面貌一新，則可以給自己的資產負債表上增加220多億美元的收入；否則的話，迫不及待的競爭對手就會悄悄奪走EDS的客戶，使惠普的成本增加而利潤減少。

????那么為何惠普高層言辭之間透著如此自信呢？早在今年初花139億美元收購EDS之前，他們就已經掌握了外包業務的門道，這都得益于與一個特別客戶的合作，即日用消費品制造巨頭寶潔公司（Procter & Gamble）。五年來，惠普一直是寶潔的外包信息技術部門，為這個銷售額高達850億美元的公司管理數據中心、提供設備和技術支持。寶潔的產品系列包括：“金霸王”電池；封面女郎化妝品以及品客薯片等。

????最佳學習對象

????外包服務與傳統的技術公司迥然不同。多年來，技術公司主要關注的是新硬件的開發和大量銷售，并對有問題的產品提供保修和退換。隨著科技的普及，這種模式發生了改變。既然所有正經的企業似乎都有自己的網站、公司的電子郵件地址以及若干內部軟件系統，那么通常情況下，企業75%的信息技術預算就用來維護既有系統，而非購買新硬件。

????在這種情況下，以IBM等為首的許多傳統技術公司開始通過與客戶簽訂外包合同來管理客戶的信息技術部門。這對雙方來說都有好處。通過簽訂一個長期合同，客戶每年支付固定的費用，同時將技術維護這件麻煩事交給技術公司。而技術公司則通過削減成本和提高效率獲得可觀的利潤。

????提供這樣的服務并非易事，在與寶潔公司的合作中惠普應對了許多挑戰。當寶潔收購吉列（Gillette）時惠普不得不趕忙調整技術系統，當卡特里娜颶風席卷了寶潔一個重要配送中心時，惠普還得再次面對。甚至就在最近，惠普還遇到一件難堪事，寶潔將高達6.5億美元的業務從惠普轉到了英國電信全球服務部(BT Global Services)。

????不過總體來看，似乎惠普和寶潔對目前的合作還是滿意的。惠普執行副總裁安?利沃莫爾(Ann Livermore)將寶潔看作是自己最常拜訪的客戶，因為后者靠的就是聲譽。與此同時，寶潔技術部的負責人吉姆?福特納(Jim Fortner)稱，他認為惠普將一如既往的提供良好服務，盡管大型的兼并總是很牽扯精力。他接受《財富》訪問時稱，“與5年前相比，我們與惠普的生意更多，我們可能會繼續合作。”

????在這個時候惠普確確實實需要這種大客戶的支持，因為并非所有需要技術的客戶都對惠普兼并EDS之后的前景表示樂觀。通用汽車（General Motors）的技術總監拉爾夫?斯金達(Ralph Szygenda)上個月稱，自己公司這么大一筆用于硬件和技術服務的預算都流到同一家公司，這讓人覺得不舒服。（惠普曾許諾無論怎樣都要讓通用汽車覺得這筆交易很劃算。）斯金達對彭博資訊（Bloomberg）說，目前他還沒有更換服務提供商的計劃，不過他還說道，“任何企業都知道，我今天愛你，但是我明天的選擇要出于利益考慮。”

????競爭壓力

????與此同時，競爭對手也察覺到了惠普的弱點。印度的外包公司Infosys在最近一個季度中增加了7000多名員工，在墨西哥、中國和歐洲增加的格外多，去年該公司的銷售額增加了近25%。公司首席執行官克里斯?戈帕拉克里什南(Kris Gopalakrishnan)今年年初稱，他想要爭取到更多的高端生意，這些生意惠普也一定想得到。

????當然，不能忘了外包領域的行家——IBM。一位了解該公司服務部門的人士稱，自惠普宣布收購EDS之后，IBM就從EDS搶走了一些客戶。此人還說，公司的銷售人員也開始活動，打著自己公司擁有穩定聲譽的牌子，去爭取那些擔心惠普在裁員并消化兼并公司的同時無法提供良好服務的企業。

????這一招恐怕很有效。在外包服務方面，IBM比惠普經驗豐富，它能吸引客戶加入到全世界最大的數據中心網絡。在挑選合適的專家解決客戶問題方面，它也有一套自己的哲學。該公司的人才市場就像一個社會網絡，覆蓋了68000個公司顧問。IBM稱，這樣一個網絡可以幫公司將合適的顧問與項目進行配對，比正常速度快20%。

????惠普還是鐘情于自己的機遇。與利沃莫爾交談，她八成會提到自己5年多以前首次在寶潔那里尋求商機后惠普從中學到了很多。那時許多人認為惠普就要倒閉，正苦苦掙扎著希望在收購康柏（Compaq）之后恢復元氣。利沃莫爾那時明白自己必須建立有實力的外包業務，使惠普擁有一個技術公司應有的信譽，然而她卻沒遇到任何大客戶。

????來自高層的支持

????所以她抓住寶潔這個機會不放，就跟輸不起似的。她細心研究這個未來客戶的需求，頻繁光顧寶潔在辛辛那提的總部，好與那些管事的人談一談。她說，“我認為必須與對方公司的人坐下來當面交談，并且相信他們總是會做出正確的選擇。”為了顯示惠普是多么想與寶潔合作，她后來甚至把惠普當時的首席執行官卡莉?費奧莉娜(Carly Fiorina)也給帶去了。

????這招很奏效。“坦白說，惠普的提議也比別的公司好。”來自寶潔的福特納回憶道。“她們到這里來，就說明高層給予支持。”

????惠普現任首席執行官馬克?赫德（Mark Hurd）不受康柏元老們的影響，扭轉了惠普的局面，而且明確堅持要與客戶親自交流。迪士尼制片廠（Disney Studios）的技術總監杰夫?米瑞奇（Jeff Mirich）從惠普購買硬件、軟件和服務。他今年年初說，之所以與惠普的生意有所增加，高層的接觸也是一個原因。

????T-Mobile首席信息官羅勃?斯特里克蘭（Rob Strickland）回憶自己在出席一個首席信息官會議之前曾被選中和赫德共進早餐。赫德不僅用惠普的車送他去開會，而且在車上還連珠炮一般向他提出許多細節問題，事關T-Mobile的需求以及惠普該如何改進，這給他留下了深刻印象。斯特里克蘭說，“他開始給周圍人確定這樣一個調子，告訴他們和客戶保持這個層次的密切關系是合適的。”

????新活力

????親自與客戶交流的做法仍在繼續。上個月惠普在德州普拉諾EDS的總部款待了寶潔公司代表，給他們做了合并后新公司將如何運做的演示。看了演示之后，福特納對新公司的前途深信不疑。他說：“新業務將給EDS注入新的活力，一加一將等于四，我們完全能感受到新公司的活力。”

????惠普需要這些活力，還需要拿出一些精力來完成EDS的收購工作。同時它也不敢忘記，IBM總是盯著自己。寶潔公司就是個例子。盡管惠普給寶潔提供許多技術服務，但是寶潔仍然讓IBM管理自己的信息技術安全、薪酬和收益管理。福特納說：“惠普還沒有贏得所有這些業務。”

????或許還沒有，不過惠普肯定得試一試。