Aéropostale公司：保持微笑，并且不斷縮短等候的顧客隊(duì)伍

????這究竟是誰的主意？這是“黑色星期五”的早晨6點(diǎn)，我要在一年中最繁忙的購(gòu)物日去一家零售商店上8個(gè)小時(shí)的班。這里是新澤西郊區(qū)的帕拉姆斯（Paramus）超級(jí)購(gòu)物商場(chǎng)。遠(yuǎn)處還能看見曼哈頓的城市燈光忽隱忽現(xiàn)，可我卻找不到停車位。商場(chǎng)總共應(yīng)該有10,796個(gè)停車位。我終于找到了一個(gè)最靠邊的位置——這看上去像是在特拉華——隨后，我跑步奔向2樓的Aéropostale服裝店。前面已經(jīng)有150多人在等著了——有些人已經(jīng)在油地氈上睡著——我敢肯定，他們每個(gè)人的停車位都比我的好。

????走進(jìn)店門，店面經(jīng)理湯姆·馬蒂斯（Tom Mathis）給了我一件工作服——紅色的Aéropostale馬球衫——然后，讓我和52名員工做好準(zhǔn)備，迎接早上7點(diǎn)鐘即將蜂擁而入的潘普洛納青少年顧客人群（Pamplona Rush of the Teenagers）。雖然今天的所有商品都打折，但顧客們還是希望在10美元的特價(jià)T恤衫中挑到最好的，而且他們希望速戰(zhàn)速?zèng)Q。“這是我們一年當(dāng)中最重要的一天。”在Aéropostale工作了7年的馬蒂斯說。“但我們會(huì)很開心。”當(dāng)天的目標(biāo)是超過去年16.7萬美元的單日銷售額。留著山羊胡子、52歲的CEO湯姆·約翰遜（Tom Johnson）也來到這里給員工打氣，他補(bǔ)充說：“請(qǐng)始終保持微笑！”店內(nèi)員工的平均年齡是20歲——其中許多人是節(jié)假日的臨時(shí)工——這種帶有過分感情色彩的情緒似乎沒有市場(chǎng)，尤其是在清晨時(shí)分。不過，員工們還是有說有笑。

????“10、9、8……”馬西斯在開業(yè)前倒計(jì)時(shí)。

????“排隊(duì)引導(dǎo)員”是我的第一項(xiàng)工作。盡管這家商店有5,400平方英尺，但它還不是特別大，因此當(dāng)大批顧客準(zhǔn)備付款時(shí)，收銀員人手就不夠了——于是，就有了一個(gè)時(shí)斷時(shí)續(xù)的長(zhǎng)龍，隊(duì)伍沿著購(gòu)物通道一直延伸到對(duì)面的走廊。我必須維持排隊(duì)秩序，招呼顧客不斷向前移動(dòng)，并且保證沒有人插隊(duì)。兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)，我先后做了門口的迎賓員和男士T恤衫的導(dǎo)購(gòu)（請(qǐng)別問我要中號(hào)的Blue Inlet T恤衫）。接下來，我該在收銀臺(tái)旁邊做打包員了。疊衣服簡(jiǎn)直就不可能，因此我的目標(biāo)只是盡快把衣服裝入紅白相間的Aéropostale紙袋，并且要問顧客，是否還想要個(gè)紅色的禮品盒。好在它們不是“大富翁”那樣的盒子。消費(fèi)滿100美元的顧客，可以得到一個(gè)織物小熊，如果我記得的話。

????與我同一個(gè)工位的收銀員是19歲的安吉麗娜·佩雷斯（Angelina Perez）。她收銀的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快過我裝袋的速度，因此旁邊的商品越摞越高。她不知道是該發(fā)呆，還是該擔(dān)心，但她喜歡這種“興奮的感覺”。（最后，當(dāng)我與這些真正的員工聊天時(shí)，我告訴她，我其實(shí)不是這里的員工，是在《財(cái)富》雜志工作的。）約翰遜走過來提醒我們：“打包、裝盒——快、快、快！”在幾年前的一個(gè)“黑色星期五”，他看到顧客排成了長(zhǎng)龍，便走到柜臺(tái)前鼓勵(lì)收銀員，他大聲宣布：“如果你們排隊(duì)超過10分鐘，我就每人免費(fèi)送一件帽衫。”收銀員結(jié)賬很迅速。在今天的第一個(gè)小時(shí)里，商店進(jìn)賬15,814美元，比上年同期增長(zhǎng)了8%（不過，最后我們并未打破2009年“黑色星期五”的記錄）。

????位于帕拉姆斯的這家商店是Aéropostale在美國(guó)經(jīng)營(yíng)的近900家門店之一，時(shí)代廣場(chǎng)也有分店。[它還有數(shù)十家郵購(gòu)（P.S.）商店，它們的目標(biāo)顧客是9~14歲的孩子。] Aéropostale成立于1982年，當(dāng)時(shí)是梅西百貨（Macy's）的一個(gè)自有品牌。1987年，Aéropostale的第一家商店開業(yè)，去年公司的營(yíng)業(yè)額達(dá)到24億美元。它的商品因?yàn)閮r(jià)格不高且裝飾有快樂的標(biāo)志而聞名，商店因?yàn)殚_闊、敞亮而與眾不同，店內(nèi)有超大尺寸的背光相框，里面是穿著Aéropostale服裝的快樂青少年的照片。盡管它曾在華爾街經(jīng)歷風(fēng)浪，而且公司的高管層也發(fā)生過動(dòng)蕩——去年12月，敏迪·米德斯（Mindy Meads）出人意料地辭去了聯(lián)合首席執(zhí)行官的職務(wù)——但公司仍然是青少年喜愛的時(shí)尚品牌，而且也是備受贊賞的工作場(chǎng)所。

????在商店背面狹小、混亂的儲(chǔ)藏室——里面橫七豎八地?cái)[放著服裝模特，貨架上堆滿了庫(kù)存商品——員工聚在一起吃約翰遜自己買來的油炸圈餅、夏威夷混合果汁和比薩餅。休息期間，他們會(huì)告訴你他們?yōu)槭裁聪矏圻@個(gè)地方。Aéropostale的工作時(shí)間靈活，這對(duì)臨時(shí)工和學(xué)生來說頗具吸引力。公司的小時(shí)工資也普遍高于最低工資水平。有時(shí)，臨時(shí)工也能轉(zhuǎn)為正式員工，目前的店面經(jīng)理中，有59%是從內(nèi)部提拔的。公司管理層中女性占73%。

????全職經(jīng)理的病假天數(shù)不受限制。雖然如此，傳統(tǒng)的福利如健康保險(xiǎn)和人壽保險(xiǎn)并不是非常重要，因?yàn)锳éropostale公司的2.8萬名員工（截至今年2月）中，絕大多數(shù)是季節(jié)性員工或臨時(shí)工。這些員工希望得到額外的福利待遇，如購(gòu)買服裝至少享受七折優(yōu)惠。對(duì)于非凡的表現(xiàn)（有利于額外的折扣），會(huì)當(dāng)場(chǎng)來個(gè)“熊抱”，以及夏季聚會(huì)。員工還說，他們喜歡公司舉辦的走入社區(qū)慈善項(xiàng)目，如“少年捐仔褲”。去年，這項(xiàng)活動(dòng)總共為無家可歸人士收集、捐獻(xiàn)了62.5萬條牛仔褲。

????23歲的經(jīng)理助理辛迪·馬丁內(nèi)茲（Cindy Martinez）是從推銷員干起的，當(dāng)時(shí)她才18歲。“還有哪個(gè)地方你能和老板一邊吃比薩餅，一邊聊天？”馬丁內(nèi)茲問。約翰遜上高中時(shí)做過臨時(shí)管理員，他喜歡說他成功地“從衛(wèi)生間走到會(huì)議室”，而且他了解勞動(dòng)階層。“我們不會(huì)干混事兒。”

????是的，他們不會(huì)。幾年前，董事長(zhǎng)朱利安·蓋格（Julian Geiger）了解到，一位住在費(fèi)城郊區(qū)的店面經(jīng)理的年輕配偶患了癌癥，而且已經(jīng)時(shí)日無多。“今天就收拾一下東西——去陪你丈夫吧，無論多久都沒有關(guān)系。”蓋格對(duì)她說。當(dāng)Aéropostale的員工聽到這樣的故事時(shí)，他們完全有理由感到欣慰。