????真是太丟人了！國會議員埃多爾弗斯·湯斯（Edolphus Towns）譴責強生公司（Johnson & Johnson）的一位高層管理人員。湯斯是來自紐約州的民主黨人，美國眾議院監管與政府改革委員會（House Committee on Oversight and Government Reform）主席，他肯定恐嚇過各大公司的首席執行官和華爾街的巨頭們。但是，這種事可不是經常發生在強生公司身上。不過在今年5月舉行的這次聽證會上，湯斯卻抨擊了這家大型保健品公司。他大吼道：“我在調查過程中發現的信息表明，這家公司的誠信有問題。它對自己的描述是騙人的、不實的，而且給許多孩子的健康帶來了威脅。”

????對任何企業來說，這都是一項嚴重的指控，但是對于強生公司來說，其驚駭性尤其顯著。這家公司擁有美國最受擁戴和信任的品牌——是你會給自己的孩子使用的那種產品品牌。一個多世紀以來，作為創可貼、嬰兒香波和泰諾等產品的生產商，強生公司一直享有盛譽。它把業務當作一種使命——至少在公司信條里是這么說的——公司承諾，首先要“對醫生、護士和患者，對父母和所有使用我們的產品和服務的人”負責。

????但是現在，強生公司許多產品的質量都受到了嚴重的質疑。從2009年9月開始，麥克尼爾消費者醫療護理公司（McNeil Consumer Healthcare）——強生公司生產非處方藥的一家分公司——就宣布進行了八次召回，其中有一次召回了大約1.36億瓶兒童用泰諾、美林、海拉明（Benadryl）、仙特明（Zyrtec），是有史以來最大的一次兒童藥品召回事件，原因是這些藥品可能被臟東西污染了。由于沒有發現麥克尼爾公司的質量問題，強生公司受到了食品與藥物管理局的嚴厲譴責。4月，食品與藥物管理局取締了麥克尼爾公司在賓夕法尼亞州福特華盛頓（Fort Washington）的工廠，并發布一份措辭尖刻的調查報告，要求公司到2011年關閉這座工廠。

????也許最令人煩惱的是，據食品與藥物管理局說，2009年強生公司雇請幾家公司執行了一個計劃，秘密召回被污染的美林——采取的方式是一家商店一家商店地把所有被污染的商品都買回來。這讓人們不禁懷疑強生公司不僅生產了劣質的產品，而且還試圖就此事蒙蔽大眾。

????科琳·戈金斯（Colleen Goggins）代表強生公司出席了5月舉行的聽證會。她是強生公司消費者產品集團的董事長，這個集團價值160億美元，麥克尼爾就是它旗下的公司。獨自坐在證人席上，這位55歲的老高管看起來幾乎坐不穩。但她一直沒有退縮。戈金斯向“關注這次召回以及由于這次召回而承受不便的父母和保育人員”表示了歉意。然后，她在作證的大部分時間里都保持著這種狀態。“遺憾的是，媒體關于這次召回的報道有些混淆。”她接著說，并且強調，沒有跡象表明這次召回的藥品會引起疾病。

????戈金斯的答辯——一部分用來道歉，并承諾會做得更好；還有一部分是否認和逃避——體現了強生公司處理危機的方式。這家公司絕口不談即將發生的美林召回事件，它還在為此辯解。食品與藥物管理局要求該公司提供信息，它也沒有立即響應，并因此受到了湯斯的責難。“在這個過程中的每一個步驟，強生公司都不是透明的。”非處方藥品公司咨詢師唐·賴克（Don Riker）說。“每一點信息都是小心翼翼、遮遮掩掩、因小失大的。”

????這與強生公司和麥克尼爾公司在1982年處理泰諾事件時采取的態度截然相反，那次事件被奉為危機管理的經典。在7個人因為攝取了摻入氰化物（投毒的兇手一直沒有抓獲）的超強泰諾而死亡后，公司立即召回了這種藥，并且設計了無法被注射入外來物的藥物包裝。時任強生公司首席執行官的詹姆斯·伯克（James Burke）多次在電視上露面，安撫公眾，使局面一直處于控制之下。雖然據估計那次召回使強生公司付出了1億美元的代價，但公司重振了業務，挽回了聲譽。

????相反，人們如今基本上見不到強生公司現任首席執行官比爾·韋爾登（Bill Weldon，僅有的幾次例外之一是5月份在財富網站上的一次視頻訪問）。國會聽證會邀請韋爾登去作證，但他說馬上要做背部手術，所以派戈金斯去。由于這位首席執行官的缺席，網絡留言板上出現了許多責罵他的留言。有一條留言嘲弄地問道：“小韋爾登在哪里？”

????由于本文英文版在8月中旬見刊，韋爾登同意接受一次采訪（但他拒絕討論是什么引起了麥克尼爾公司的問題）。“這是我本人要應付的最困難局面之一。”韋爾登說。“這正擊中強生定位的核心……我們首先要對使用我們產品的人負責。而我們讓他們失望了。”他強調，“盡管使用者健康受到威脅的可能性很小，但這樣的事情是絕對不應該發生的。”他說，強生公司正在進行一次全面的整頓：購買新的設備，更換領導班子，重建質量控制部門。最后，他不同意把這次召回與1982年的事件相提并論，其中部分原因是在泰諾事件中有人死了：“考慮到我們如今的工作條件，我想我們已經做出了一家公司可能做到的最負責任的回應。”（麥克尼爾公司面臨著一長串問題，但仍然拒絕作出具體的回應。“質量仍然是我們最關注的事情。”公司在一封電子郵件里寫道。）