????走進(jìn)麥道克從李斯閣那里繼承的15英尺乘17英尺的辦公室——沒錯(cuò)，這就是山姆·沃爾頓曾經(jīng)用過的那一間，也是用同樣便宜的木制嵌板裝飾的——你會(huì)看到一些證據(jù)，表明麥道克具有李斯閣和其他人所欣賞的訓(xùn)練有素的管理手段。這位首席執(zhí)行官會(huì)嚴(yán)格遵守嚴(yán)密的計(jì)劃，這一點(diǎn)是出了名的。如果到了會(huì)議預(yù)定的結(jié)束時(shí)間，他會(huì)馬上站起來，雖然他可能還有話要講。在對待電子郵件時(shí)，他也遵循著嚴(yán)格的規(guī)律。“我會(huì)及時(shí)查看電子郵件?！彼f。“我不喜歡往后拖。一天結(jié)束的時(shí)候，我不希望還有任何沒有回復(fù)的電話留言，或者沒有處理的電子郵件。”他會(huì)閱讀郵件，刪除，打印，或者把郵件轉(zhuǎn)給助理葆拉（Paula），以便做進(jìn)一步處理?！皩τ谖襾碚f，沒處理的電子郵件太多了，我不喜歡這樣?！彼呎f邊指著收件箱。我們可以看到，在下午兩點(diǎn)半，有7封未讀信件。

????在事情的準(zhǔn)備上，他也表現(xiàn)出類似的一絲不茍。麥道克在一個(gè)書柜上放了8個(gè)紅色的文件夾，每一個(gè)都是為一位直接匯報(bào)的下屬準(zhǔn)備的。助手在每個(gè)文件夾的外面都貼了一張彩色的即時(shí)貼，上面用鋼筆工整地寫著管理者的名字以及與麥道克下一次會(huì)面的時(shí)間。8月初的一天，在麥道克為山姆會(huì)員店的主管布賴恩·康奈爾（Brian Cornell）準(zhǔn)備的文件夾里，有銷售數(shù)據(jù)；有一張便箋，上面寫著麥道克對于山姆會(huì)員店房地產(chǎn)購買戰(zhàn)略的一些疑問；還有一份來自會(huì)員的電子郵件，他抱怨這家零售商會(huì)員專供的面巾紙粘在盒子上，不能順利地抽取出來。“布賴恩的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為這確實(shí)是個(gè)問題?！丙湹揽苏f?！岸艺f，‘很好，現(xiàn)在我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題，那么我們什么時(shí)候解決它呢？’我會(huì)把這封電子郵件一直放在文件夾里，直到布賴恩告訴我問題已經(jīng)解決了為止。這是一種跟進(jìn)機(jī)制。”

????有時(shí)候，麥道克不會(huì)等待，而是考慮是否要親自解決某個(gè)問題。7月，在星期六上午召開的公司月度會(huì)議上，這位首席執(zhí)行官?zèng)Q定提出一個(gè)他發(fā)現(xiàn)的關(guān)于女式內(nèi)衣的問題?！敖裉彀材荨が旣悺せ鶜W（Anne Marie Kehoe）來開會(huì)了嗎？”他手里拿著麥克風(fēng)問，然后開始尋找下屬的一位銷售高級經(jīng)理。“安妮·瑪麗，我們的庫存情況如何？昨天我問了女式內(nèi)衣的庫存情況，結(jié)果不太理想。所以我想了解一下，在過去的24小時(shí)，是否有什么改進(jìn)?！?/p>

????麥道克穿得很隨意——檸檬綠的Polo襯衫、卡其褲、帆船鞋，他正在接待900名左右員工和到訪的客人，地點(diǎn)就在這家巨型零售公司總部內(nèi)部的大禮堂，到場的還有來自世界各地的基層員工。麥道克敏銳地意識(shí)到，利用這個(gè)時(shí)間完成某些工作并與下屬交流是多么的重要。所以不用感到意外的是，在與到場的名流們——如演員埃德·哈里斯（Ed Harris），他正在推銷一部在沃爾瑪銷售的新面世的獨(dú)立電影的DVD——聊過之后，這位首席執(zhí)行官?zèng)Q定做些自己最喜歡的事情：真真正正地隱身，同時(shí)又提醒每一個(gè)人，他一直在看著。

????基歐站在那里解釋道，麥道克去過當(dāng)?shù)氐膸准议T店，并注意到女式內(nèi)衣部分的存貨不足。結(jié)果，恒適（Hanes）這個(gè)品牌有些難以滿足沃爾瑪對內(nèi)衣的各種需求。但好消息是，她的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開始關(guān)注這個(gè)問題了?！拔疫^一段時(shí)間會(huì)回過頭來，看看這是不是真的?！丙湹揽搜a(bǔ)充道，對著人群露出了很明顯的笑容?！斑@也是我今天表揚(yáng)她的原因?！?/p>

????讓麥道克關(guān)注的不僅僅是內(nèi)衣。這位首席執(zhí)行官還會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)可可泡芙的展示問題。那是一個(gè)星期四的下午發(fā)生在沃爾瑪一號(hào)店的事情，那里距離本頓維爾的總部只有兩公里。工作人員把一大貨盤加了巧克力的早餐麥片搬到空地上，以強(qiáng)調(diào)一大盒麥片只要2.5美元，麥道克在一邊贊賞地看著。“這看起來很棒?！彼麑?jīng)理們說。“像這樣展示產(chǎn)品——不要過分。但如果你真的買到了便宜的東西，就會(huì)想炫耀一下?！彼麄兌济媛断采?，然后麥道克又指著他們周圍的空地說，“如果你幾年前到這兒來，會(huì)看到頂?shù)教旎ò宓呢浖堋Ｈ缓笪覀冇肿吡藰O端，把所有的東西都搬走了。我覺得有些矯枉過正了，現(xiàn)在我們正在往回調(diào)整。”

????麥道克的描述聽起來有點(diǎn)像“零售指南”，但這就是他為了調(diào)整印象工程而實(shí)施的一系列變革的核心。2009年2月，當(dāng)他接任首席執(zhí)行官的職位時(shí)，沃爾瑪在美國的業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)行了翻天覆地的調(diào)整。雄心萬丈的印象工程是卡斯特羅⌒賴特策劃的，目標(biāo)是強(qiáng)化公司的運(yùn)營——從標(biāo)志，到使門店看起來更整潔漂亮。麥道克認(rèn)為，營銷方面的變革和更整潔的門店都是好的變化。但是銷售呢？恐怕就沒那么好了。

????山姆·沃爾頓本人一直很喜歡有點(diǎn)雜亂的貨物展示方式?！岸训煤芨?，要飛起來才能拿到！”這就是他向客戶展示商品時(shí)遵循的原則。他離開之后很長時(shí)間，沃爾瑪仍然遵循著這條原則。在長達(dá)幾十年的時(shí)間里，當(dāng)購物者走進(jìn)沃爾瑪時(shí)，他們就期待著，在“活動(dòng)走廊”（Action Alley）上堆滿了大幅折扣的商品。所謂“活動(dòng)走廊”就是貫穿門店前后的主要通道，兩側(cè)分布著一系列小的通道。卡斯特羅⌒賴特和約翰·弗萊明（John Fleming）——沃爾瑪美國公司的銷售部主管，曾是競爭對手Target公司的高管——用消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)說明，創(chuàng)造一種更整潔的（無論是其字面意思還是比喻）購物體驗(yàn)，將吸引更多中高端的購物者。他們把門店的維護(hù)列為很重要的工作，并開展了一項(xiàng)重新設(shè)計(jì)計(jì)劃，使購物者的視線更加開闊，店內(nèi)的標(biāo)志更加清晰易讀。（也就是更加Target化，許多人這樣說。）公司還要求門店的經(jīng)理徹底清理活動(dòng)走廊。最受爭議的一項(xiàng)措施是，沃爾瑪停止了曾在每個(gè)門店銷售的幾千種產(chǎn)品，認(rèn)為集中銷售比較少的品牌會(huì)更加有效。