美聯航的CEO奧斯卡·穆尼奧斯（Oscar Munoz）終于開始做“對”的事情了。4月15日，美聯航宣布，所屬航班不再允許為了讓內部工作人員登機，而移除已登機就坐的乘客。在此之前兩天，13日美聯航還發表了一份聲明，除非出于“安全和安?！钡目剂?，否則將不會再要求執法人員上機移除已登機乘客。

三天之內迅速推出這兩項“亡羊補牢”的舉措，毫無疑問，穆尼奧斯是在試圖扭轉，因“美聯航暴力驅客”事件而引發的、全美民眾廣泛地抵制美聯航的困境。4月9日晚，美聯航采用暴力方式將一名亞裔醫生強制拖下飛機，同機乘客拍下這段血淋淋的視頻并上傳社交媒體，引發了民眾的憤怒和不約而同的抵制美聯航活動。兩天后，穆尼奧斯才避重就輕地就此事發言，將事件發生原因歸咎為合理合規的“超售”，同時在對內部員工的郵件中，他認為一線員工的做法完全沒錯，受害乘客才應該對此負責?！督洕鷮W人》在上周末發表的一篇最新報道中，把美聯航最初的表現稱為“史上最失敗的危機攻關”。

本來，因為被暴力拖走的乘客David Dao的亞裔身份（越南裔），事件開始被貼上“種族歧視”的標簽。但在13日代表David Dao的律師主持召開的新聞發布會中，對此并沒有提及，而是當作一件普通乘客被暴力對待的侵權案來看待。

在這個世界變成地球村的年代，哪個種族的人沒有受過航空公司的氣??？！因超售拒載、延時晚點沒有任何補償、服務態度還巨差……再加上這次血淋淋的暴力執行，平日被航空公司欺負慣了的民眾開始自發抵制美聯航活動，已經有124,000人在網上聯名要求現任CEO引咎辭職，還不斷有以往的苦主站出來訴說自己曾經受到過的美聯航的不公正待遇。更讓穆尼奧斯倍感壓力的是，事件一經曝光，美聯航在上周二的股價一度暴跌超過4%，市值瞬間蒸發了10億美元。它的競爭對手，美國航空當日大漲3.80%、達美航空和西南航空的漲幅則分別為0.71%和1.55%。

盡管迫于雙重壓力，穆尼奧斯稍后再次道歉承認錯誤，并且承諾以后不會再犯。但他最初不以為然的反應和態度，正揭露出了美國航空業的真實現狀。在美國，航空公司都是公開上市的私營企業，完全拿不到政府的半點補貼，要想交出令人滿意的財務報表，只能靠實實在在的開源節流，其中削減成本就成了各大航空公司的競爭利器。

一切成本至上！這樣就可以理解，在事發航班上，美聯航機組工作人員向放棄座位的乘客提出的補償是800美元（亦有報道說，不是800美元現金，而是超級難用的代金券），而不愿意提高到業內的最高賠償額1,350美元，或者像總統特朗普說的那樣，提高到有人愿意放棄座位為止的賠償金額，就可以避免強迫驅客事件的發生。暴力執行是另外一個沉重的話題，在此文將不贅述。

還是因為同樣的緣故，美聯航自從2002年宣布破產重組后，竭盡一切手段削減成本，其中包括大幅裁員及減薪，其副作用就是直接降低了服務質量和對乘客的態度。據調研公司J.D.Power公布的2016年北美航空公司客戶滿意度調查顯示，美聯航在所有的航空公司中排在最末。

但市場似乎還是站在美聯航一邊的。還是以上周二美聯航的股價為例，當天的股價在盤中受到負面事件的影響，一度跌下4.4%，隨后卻逐步回升，到收盤時只下跌了1.13%。過去的一周，美聯航的市值縮水了5.7億美元，股價總計下跌2.6%，而同期紐交所Arca航空業指數的跌幅為0.2%。這說明，投資人認為暴力驅客事件的影響是短暫的，不會真正改變公司的整體業績表現。他們認為，美國大的經濟環境向好，航空行業也處于復蘇之中，美聯航作為美國三大航空公司之一，前景仍然美好。在過去的一年里，美聯航的股價已經上升了33%。

更有投資分析人士認為，這次事件是美聯航嚴格削減支出的一個例證，這意味著將來美聯航的業績還會上升。

可以預見的是，接下來，美聯航會積極與受害乘客達成和解，然后靜待負面新聞的風暴平息。頭戴削減成本的緊箍咒，美聯航乃至整個美國航空業很難真正讓乘客得到滿意的服務。（財富中文網）