無論在中國還是世界其他地方，零售業如同大漠流沙正以前所未有的速度流轉變換。而電子商務正是促成這種變換的動力，不僅發揮出顯著而重要的顛覆作用，也為新秀麗提出需長期應對的巨大挑戰。這讓我想起一句老話：“以防御避失敗，以進攻求勝利。”業內經營者的唯一生存法則是擁抱變化。倘若應對得法，甚至能將其化作已知的最大機遇。

中國市場更是如此。在這里，由于收入增加，不斷壯大的城市中產階級更加自信，滋生出愈發強烈的旅行愿望，也帶來了消費品味和購物潮流的加速變化。簽證限制的放寬以及中國游客的閱歷增長也進一步激發了旅行的熱情和渴望，他們的旅行變得更加輕松，選擇的目的地也更具有冒險性。盡管中國官方數據呈現出的經濟增長略顯一般，但其中的旅游支出并未減少，事實上還比以往更加健康，因為一個影響全球的巨變——西方的東方化——正在喚醒世界。

要充分利用這一點，企業的當務之急就是執行強大且富有前瞻性的電子商務戰略。一度被視為因循守舊、一成不變的我們，現已重新定位為行李界的“頗特女士”（Net-A-Porter，奢侈品電商鼻祖）。這是很多零售企業都要面對的未來，如果看不到這一點，就會被甩出幾條街。電子商務正在改變消費者的品味，而零售商創造性的積極參與和變化都至關重要。這種創造也包括為實體店設置新的功能。以往，實體店是必去之所，現在卻變得可有可無，所以它不能只是單純的展示區或提貨點。如今，實體店需要提供體驗，需要保護店員的士氣，需要為客人營造必須反復前往的感覺。

實體店的體驗因產品而異。彼得?博林（Peter Bohlin）設計的蘋果專賣店以前所未有的方式讓顧客參與進來，體味未來的極簡主義和開放式游戲室、實驗室的感覺。加上參與式的員工和完美的效率，蘋果店之行本身就堪稱一種體驗——從門口排隊的人群就可見一斑。它的出現提高了實體店的標桿，成為令人企及的高度。

但是，就像均碼不見得適用于所有人，蘋果專賣店也只是其所在行業的樣板。對于其他行業而言，顧客的持續參與及保留激勵員工才是兩大難題。電子商務爆炸仿佛移動了球門柱。顧客網購呈不斷上升之勢，逐漸削弱了實體店作為銷售前端的地位，并讓店內銷售指標失去了意義。如今，實體店不應只是客戶投訴和退款的場所，相反，應該有機會將游戲升級，接駁科技進步，鼓勵顧客到店。這才是未來，也是我們及早認識到的變化趨勢。我們的目標是建立一個員工可以同時分享線上和線下回報的機制，目前已全面鋪開，并在激勵和保留員工方面收效甚佳。以三家同屬一個匯水區或郵政編碼區的實體店為例。以前，線上銷售單獨計算，不僅影響客流量，也影響店內銷售業績和員工士氣。現在經過調整，月銷售額會將同一地區的店內和線上采購全部包括在內——實體店員工也可共享所有銷售渠道的收入總和。這種激勵政策再加上我們新引進的店內科技應用，確保了顧客——及員工——能親眼見證我們的品牌緊隨21世紀的思路和設計與時俱進。其結果是客戶與產品的參與感增強，實體店員工倍受鼓舞，充滿干勁，不遺余力地為客戶提供最佳體驗——無論他們是現場購買還是回去網購。

如今的實體店已成為促進電商成功的重要環節。

電商包含三大渠道。首先是已完成自身業務模式轉變、建立了網上業務的既有傳統渠道合作方（如梅西等大型百貨公司官網），其次是亞馬遜、京東、天貓等純電商（其中的某些電商也在發展線下店鋪），最后是自家品牌網站，如新秀麗（samsonite.com）、途明（tumi.com）等。三種渠道各有所長，我們的目標是全面積極介入三大渠道，并保持平衡。

中國現在正處于拉動前沿，數以百萬的消費者正從網購回歸實體店。電子商務如今占到中國銷售總額的15%，若要繼續增長，必須深入二三四線城市。展望未來，預計電子商務將占到我們在華銷售的三分之一，我衷心期待這一天能夠早日到來。（財富中文網）