《財富》中文版——在今年年初股市暴跌時，聯合服務汽車協會（USAA）的投資部門的經理們注意到了一件怪事：那些通常在線處理業務的顧客們突然開始撥打電話。協會沒有任何新東西可以通過電話告訴他們—基礎性建議沒有變化，辦事指引在網上也都能夠找到。不過顧客們迫切希望跟真人交流，別去想為什么。他們就是這么做的。

這個事實說明了各行各業的經理人們都面臨的一個重大決策：選擇哪些員工必須被科技替代，而哪些員工又必須無可替代。機器可以勝任的工作崗位在各個層面上都在增加—不但快，而且比人工更低廉，完成的也更好。在工廠里，許多這樣的工作崗位如果不能夠用機器來替代人工的話，公司會因為成本失去競爭力而窮途末路。不過在提供財務咨詢等另外一些機器也能夠勝任的崗位上，如果替換掉太多人力的話，很可能會犯下致命的錯誤。那么應該如何決定呢？下面三種特定情況下使用人力帶來的成本和稀奇古怪應該無可厚非。

當客戶重視人文關懷的時候。許多決策盡管在理論上都是可以計算的—投資什么領域，是否提出起訴，如何對醫療診斷做出回應—但實則都與感情息息相關。很多人在做出選擇之前都需要跟他人進行互動。在金融、法律、醫療和其它領域里，那些熟諳互動技巧的從業者是最不可能被替換的。

當團體需要被代表的時候。所有組織最終都是由人類在運作或者為了人類的目的而運作，因此大多數組織都是由欲望、激勵、預算和眾多其它因素組成的一個個復雜矩陣。如果市場部和銷售部不能相處、管理層和員工無法共事，就不會取得成功。科技雖然可以優化整臺復雜精巧的機器，不過如果人類之間不能夠達成一致如何使用的話，它就會卡殼。

當需要承擔責任的時候。只要還是人類而非機器掌權—我們假定這需要一個漫長的過程—那么人類就會被要求為做出的決定承擔責任，盡管這些決定可能是根據機器的建議。政府官員、軍官、法官、企業經理人、籃球教練和其他擔任領導職務的人都責無旁貸。科技可能會減少這類角色的數量—它已經取代了很多中層經理的任務—不過責任最終還是系于人類之手。

隨著機器越來越強大，決定孰去孰留變得更加困難。有一條指導原則：僅僅因為科技能夠把一項工作干的很棒并不代表著就應該交給它做。（財富中文網）

譯者：陳曄