《財富》（中文版）——當Lever公司在三年前成立時，創辦人不得不好好了解它的第一個客戶推特（Twitter）。而且，要真正地了解。該公司位于舊金山，專門銷售追蹤求職者以及其他人力資源管理的軟件。

Lever公司的聯合創始人薩拉·納姆（Sarah Nahm）和納特·史密斯（Nate Smith）直接搬到了客戶的辦公室里。他們同推特公司的招聘人員一起上班，親自了解對方是如何工作的。推特公司的一名前經理克里斯·肖（Chris Shaw）曾經挨著納姆坐。他說：“他們覺得自己就是我們團隊里的一分子?！?/p>

這些體驗讓納姆和史密斯明白了，要為軟件增添什么特征，例如，給客戶的互聯網瀏覽器上加一個按鈕，就可以從網上的任何站點建立求職候選人的文檔，再加一個“休眠”標簽，就可提醒用戶以后繼續聯系某名求職者。這些改進雖然來得不夠快，無法挽留住推特公司—但遭到遺棄是“我們碰上的最大的好事”，納姆說—Lever公司的團隊積累了許多關鍵知識，這些只能夠通過觀察極端的用戶如何工作才可以得到。

如今有了3,280萬美元的資金支持，公司正在發展壯大，但是它仍然堅持近距離學習。每周至少一次，公司的80名員工里必定有人從1,000個公司的客戶里挑選一個去安營扎寨。“我們只是搬個板凳去看他們如何工作。”助理產品經理喬西·阿克曼（Josh Ackerman）說?！霸谖覀冏詈玫囊姷乩铮幸恍┚褪沁@么得來的。”

靠算法吃飯的高科技新創企業都在學習傳統企業早就采取的密集人際溝通的好處。這些公司把雇員和客戶放在同一個戰壕里，以便發現靠一連串一和零無法產生的想法。“他們開始認識到，單打獨斗是無法在大數據時代生存的。”《小數據：揭示大潮流動向的蛛絲馬跡》（Small Data: The Tiny Clues That Uncover Huge Trends）一書的作者馬丁·林德斯特倫（Martin Lindstrom）說。林德斯特倫鼓勵他的60家公司客戶多花時間去深入各自客戶的辦公場所?！澳阌H眼目睹的東西，要比報告可信得多?！彼f。

有的新創企業在采用這種方法上可謂登峰造極。Reserve是一家做飯店訂餐軟件的公司。每天夜里你都會發現，該公司的60名員工里會有人現身于某家餐館，擦桌子、擺盤子、迎接客人，有時甚至還下廚房。該公司的交流部主任納賈·布拉戈耶維奇（Nadja Blagojevic）說，他們在體驗餐館工作的緊張程度，聽取就餐者和餐館員工的反饋?！八麄冇^察身邊的人，提問，了解我們的軟件在餐館工作流程里的運行情況。”布拉戈耶維奇說，這些反饋幫助推動了該公司的爆炸性增長：該公司在僅僅18個月里就把業務擴大到7個城市里。（至于該公司的程序員有多少次在用戶的餐館里烤糊了三文魚片，則不得而知。）

類似的深入客戶行動每年也在視頻會議公司Highfive里實行兩次。公司的首席執行官沙恩·辛哈（Shan Sinha）要求技術支持部門的75名員工去親自觀察顧客是如何打開包裝盒，安裝軟件的。結果：公司收到了30條修改軟件和微調營銷措辭的建議。公司頭一年就增加了1,000個新客戶。“給客戶的相貌和姓名對上號，是我們的競爭優勢?！毙凉f。（財富中文網）

譯者：王恩冕