“當前是中國發展服務外包的最好時機。”“在未來的五至十年，中國將成為全球第一大服務外包市場。”

這是商務部原副部長魏建國在11月21-23日舉行的“2015全球服務外包大會”上的判斷。作為長期管理國際貿易及服務的專家，魏建國預測，服務外包產業正推動“互聯網+”、跨境電商的發展，中國由此將成為全球第一大服務外包市場。而“一帶一路”建設的實施，將有利于推動中國服務外包的轉型發展。“‘一帶一路’沿線有65個國家、93個港口城市，存在巨大的市場。這需要我們跟印度、歐洲、日本、美國等共同開辟第三方市場。”

魏建國的這一預判，不僅得到了市場印證，也與專業調研結果不謀而合。

據埃森哲與Everest對近300家企業進行的聯合調查，當技術進步日新月異，企業在追趕和創新的過程中，所有業務完全依靠企業自身最終只會導致成本增加、資源空耗，而業務流程外包(BPO)恰恰是彌合這一缺口的有效手段。87% 的受訪企業認為服務提供商已成為自己的戰略合作伙伴；47% 的企業認為，服務提供商與企業有效合作的能力將是獲取價值的重要源泉。他們都將BPO視為價值的倍增工具，而非對原有流程的簡單替代。

強化技術和人才的作用

長期以來，外包給企業所帶來的價值主要體現在提高效率、節省成本，以及改善業績方面，其應用多見于呼叫中心服務、財務與會計服務、采購與物流服務、人力資源服務等。但隨著數字化浪潮對商界的影響日益加深，我們發現，自動化技術、數據分析和人才正在推動BPO創造更高價值。

一方面，得益于自動化、數據分析、云技術和移動技術等領域的最新發展，BPO服務的價值正在進一步擴大。

數字化改變著企業服務客戶、驅動創新、管理運營、支持員工等各個方面的工作方式。新型的“軟件即服務”模式不僅有助企業提高敏捷性，還能使企業以更低成本（僅需按使用付費）快速交付服務，并且有能力從小范圍先嘗試，然后再快速實現規模化。

上述調研顯示，技術在成功的外包服務中正變得越來越重要。69%的企業表示，在 BPO合作中獲取了技術，從而占據優勢地位（見圖1）。而能夠將服務商的專業化技術解決方案和專家技能納入 BPO合作關系中，正是卓越績效企業具有的一大優勢。

與此同時，外包服務的提供商與使用方都發現，人才——無論是外包團隊中的，還是企業組織中的——都是激發BPO價值的關鍵要素。如果缺乏對人才投資，將直接會影響到從 BPO項目中所獲得的價值。

78%的企業表示，BPO合作關系有助他們擴大人才庫、獲取掌握稀缺技能的人才（見圖2）。其中超過半數企業表示，BPO合作關系不僅能夠引入新的人才，還會產生許多深遠影響，如推動他們對外包后的企業內部人才模式進行變革，對現有人才進行技能再培訓，從而使全體員工更加關注業務成果，而非流程管理。總體而言，超過75%的企業指出，服務提供商的BPO專家意見對自身成功具有至關重要的意義（見圖3）。

不過，我們需要理解的關鍵之處在于，在卓越績效BPO關系當中，自動化和數據分析等技術進步正如何改變著人才與技術之間的平衡，從而推動業務流程外包產生更大價值。