????這是一個令人異常激動的時代，我們即將迎來下一輪變革性數字服務大浪潮。我們已看到智能數字技術被植入無生命的物體、設備和機器中。和前兩次浪潮一樣——上世紀九十年代的臺式機網絡和二十一世紀初的移動技術，此次浪潮也將給企業和社會帶來真正的變革。有人稱這次浪潮為“物聯網”，但這并不能準確地描述這個時代即將帶來的影響及其關鍵特征。埃森哲認為這是“生活服務時代。 ”

????生活服務：第三次數字技術浪潮

????生活服務很容易被視為單一的技術轉變（如智能設備）。然而事實上，生活服務是過去20年來挑戰企業的新一輪數字化轉型浪潮。

????每次數字化浪潮都是對前一次的補充和發展。第一次浪潮是臺式機網絡，它始于上世紀九十年代初，九十年代下半葉進入商業化主流，引發互聯網泡沫。其影響非常深遠。臺式機網絡革命催生了包括億貝（ eBay）和亞馬遜在內的互聯網服務，顛覆了消費者買賣商品的方式。今天，這些企業仍在推動著數字經濟的發展。同樣，谷歌改變了人們搜索信息的方式，而Friendster等早期社交媒體平臺也開始改變了人們與親朋好友聯系和互動的方式。

????第二次浪潮發生在過去十年，其主要特征是移動技術的蓬勃興起。二十一世紀的第一個十年里，手機在世界范圍大規模普及，短信、支付和移動互聯網等移動基礎業務也被廣泛接受。

????第三次浪潮：超越物聯網

????第三次數字創新浪潮很自然地發展到企業積極將互聯技術應用到其它物體中。

????如今，“物聯網”一詞常被用來描述未來前景，即從冰箱到牛奶箱、藥品分配器、可穿戴技術和汽車，萬物都可以實現對話，與我們的智能設備對話，進行互相對話。有些預測毫無意義，而有些則非常具有顛覆性。

????生活服務則超越了“物聯網”這個有限的表述。事實上，它們給未來龐大的互聯機器和物體網絡賦予了生命，使品牌服務能夠通過并利用這個互聯的環境。這將加速服務的“原子化”。

????生活服務是繼臺式機和移動技術之后的自然演進，其實質是數字技術進一步融入硬件，同時打造現代世界中與我們息息相關的環境。

????為何當前恰逢其時？破浪在即

????事實上，生活服務背后的很多理念，早在十年甚至更早以前就已出現。通過了解我們需要什么、何時需要來幫助我們的“智能”物體，人工智能的出現，計算的普及，實體現實和虛擬現實的融合，以及信息的無縫供應，都是上世紀九十年代末被廣泛討論的概念。那么其新意在何處呢？答案是，如今上述所有理念都可以實現規模化。真正的生活服務不僅成為可能，而且在消費者預期的推動下，這種生活服務正成為企業的當務之急。

????生活服務即將成為大眾市場現象。未來兩年，我們將看到生活服務以不同的方式改變各個行業和市場。目前，投資者的興趣主要集中在“可穿戴”等領域，但很快將拓展到更廣泛領域，大量投資于通過新設備提供的服務，并且各類企業都將參與開發，而不是少數企業進行孤立的實驗。

????但生活服務背后最關鍵的推動因素是文化和商業層面不斷變化的消費者預期。文化方面，消費者、尤其是年輕消費者將比其父輩更加重視工作以外的生活。白宮關于千禧世代（1980年到2000年代中期出生人群）的報告發現，相比“X世代”或“嬰兒潮”世代，這代人群更加注重生活目標，如娛樂休閑時間，發現新的體驗方式等。這種文化上的轉變正推動生活服務的發展，因為生活服務不僅簡化和改善了人們的生活，還提供了各種工具，例如幫助發現新的音樂、新的朋友、新的時尚以及新的興趣愛好的、各種富有創意并令人愉悅的方式，從而幫助人們更加充分地享受閑暇時光。

????而消費者的商業預期也跨越不同的產品和服務類別，變得具有真正的流動性。過去，銀行之間會就卓越體驗展開競爭（如果銀行重視這方面的話）。但現在，企業提供的體驗需達到與自身并無直接競爭關系的其它企業所設定的標準，否則就會被視為失敗。消費者不再比較兩家不同銀行的品牌體驗，而是將銀行的體驗與某一流航空公司、甚至優步（Uber）這種由設計理念驅動的初創公司進行比較。隨著消費者互聯數字服務的體驗不斷累積，他們可以自行判斷不同領域的技術和數字服務該如何改善。他們可以想象服務可以如何演進，從而使他們的生活更加便捷和美好。在此過程中，那些超前的、推動市場轉型的服務將能夠吸引消費者并重塑消費者預期。

????面對消費者預期變化無常，企業需要做出選擇：要么改變提供產品或服務的方式，要么眼睜睜地失去對客戶體驗各個方面的控制。

????為了避免客戶關系受到侵蝕，企業需要了解作為個體的每個客戶，然后通過多個交付觸點，提供靈活的服務，以滿足這些個體在不斷變化環境下的需求。正如在前兩次浪潮中所看到的那樣，生活服務對有些領域的影響會更快。例如醫療保健領域，量化式自我保健追蹤設備率先引領了變革。同樣，互聯汽車也在迅速成為現實；而在家居領域，我們預期能看到更多人通過設備遠程管理其生活的方方面面。到 2020年，我們將看到生活服務在城市層面的廣泛應用；但鑒于其復雜性，其應用可能只局限于中東和亞洲等地區的少數“標志性”互聯城市。

????到2020年，預計生活服務還將對建筑、設備、廠房和機器等的服務和維護產生重大影響，做到有針對性、而不是根據平均水準安排維護工作日程。這會對很多企業和行業的經濟層面產生深遠影響。經濟效益將是重要的催化劑：企業如果不投資于生活服務來提高工作效率和成本效率，就會處于競爭和商業不利地位。

????大規模采用生活服務的另一個重要因素是消費者對定制服務需求的不斷增加，同時期望能夠帶來節約時間、資金或改善生活質量等更多好處。例如，消費者會選擇這種服務：通過汽車的互聯傳感器，證明車主進行了安全駕駛從而獲得汽車保險優惠；或公用事業服務提供商不僅提供節能建議，還能進行優化，幫助消費者省錢，降低能源消費，減少碳足跡。

????生活服務將如何改變我們的生活？

????對于日常生活中我們有意識做出的很多不重要決定，生活服務一開始就可實現其自動化。例如在家里，個性化的生活服務可以根據即將進屋人的偏好，調節房間供暖溫度、照明亮度或音樂音量，并且考慮到時間、氣溫和個人或家庭的日常行為規律。除了承擔瑣碎的日常工作外，生活服務還能幫助我們最大程度地利用休閑時間。生活服務通過不斷學習以及與我們形成長期（如果它們很成功的話）有意義的關系，能夠了解我們喜歡做的事情，并理解我們的生活情況，包括時間和財務的局限、我們是否開心、健康，以及我們的閑暇時間和誰一起度過。

????生活服務目的旨在通過實時數據分析進行學習，因此能夠針對天氣、我們所處位置、情緒、健康甚至銀行賬戶余額做出選擇，提出個性化建議。設計完善的生活服務能夠給我們的日常生活帶來驚喜、快樂和奇思妙想，進而改善我們的日常生活。比如，當我們在去最喜歡的男孩樂隊（boyband）演唱會的路上，會自動下載他們的熱門歌曲到智能手機里；抑或為前來拜訪的年長親戚自發推薦附近最方便去的合適茶室。

????我們的大量數據將助力生活服務，包括通過與我們互動的帶有傳感器的物體和設備、我們使用的應用和日常服務如銀行等收集的數據，以及歷史數據、行為數據（如果我們允許的話）和第三方語境數據，如天氣或出行信息。因此，從企業到政府再到非政府組織都有責任為客戶、公民和用戶創造適合他們的生活服務，并為他們提供力所能及的幫助。

????這些大多發生在幕后，消費者不一定會有意識地參與，即使他們會從中獲益。

????因此，生活服務有可能觸及到我們家庭和工作生活的很多方面。自動化學習服務能精簡決策過程，并有可能影響休閑、商業和工業運營。無論哪種情境，都在從“一刀切”的通用解決方案向適合個人的定制化服務轉移，并具備一定的自動化水平和語境完整性，從而使它們能夠采取行動，并獲得直觀感受。

????隨著生活服務越來越主流化，它們將為企業和公共部門注入新的競爭力，要求企業和機構重新思考商業結構和實踐，就像臺式機網絡和當前移動技術帶來的影響一樣。從制造和服務交付到銷售、客戶關系管理、營銷和建立品牌，都有機會創造并增強與客戶和供應商的互動，從而從根本上轉變我們營商和管理公共部門機構的方式。

????社會變革力量

????多年來，人們一直都在討論數字化生活和實體生活的融合。目前，我們正在數字化轉型浪潮中闊步前進，相比數字技術的頭 20年，此次浪潮將帶來更大更深刻的變革。

????這是好是壞，仁者見仁，智者見智，如今我們已有能力使它成為現實。

????由于生活服務能夠擁抱消費者的生活并實時調整以滿足需求，因此它將開啟個人服務的新時代，就像100年前富有的消費者在百貨商店和家里所享受到的服務一樣。

????這并不意味著200年工業化歷史的倒退：生活服務的好處之一是它們可以掌握大規模生產原理，大規模創造并提供產品和服務。但借助智能技術能力，品牌企業和機構將能夠實現大規模的定制化，而不是提供純粹由規模經濟決定的一般性服務。

????將消費者視為獨特的個體、并做好準備不斷調整服務，以滿足人們需求的企業，將能夠通過持續創新保持競爭力。消費者預期的持續流動性將給企業不斷創新帶來巨大壓力。

文章節選自埃森哲報告《生活服務時代》，全文下載請點擊此處。