????員工再造：銀行員工與機(jī)器無間合作

????許多銀行都在重新設(shè)計(jì)并打造一種新型員工隊(duì)伍——采用全新方式將雇員和智能機(jī)器整合為并肩工作的“團(tuán)隊(duì)”。自然語言處理技術(shù)的進(jìn)步使我們?nèi)缃窨梢愿菀椎嘏c技術(shù)和機(jī)器進(jìn)行順暢 交流，而可穿戴計(jì)算的發(fā)展則幫助工作人員將更多技術(shù)無縫整合到自己的工作流程當(dāng)中。

????為了充分利用這些技術(shù)進(jìn)步，銀行正考慮通過一些新興數(shù)字技術(shù)來提升員工的能力：

????? 借助技術(shù)使員工能夠完成以往需要IT專家執(zhí)行的任務(wù)（65%）

????? 軟件自動(dòng)化和/或認(rèn)知計(jì)算（51%）

????? 使用傳感器增加對(duì)周圍環(huán)境的情報(bào)搜集（39%）

????? 以眾包方式利用銀行以外的人才和技能（36%）

????? 由機(jī)器人來自動(dòng)完成業(yè)務(wù)和行業(yè)流程（30%）

????比如，在一些銀行中，互動(dòng)型柜員機(jī)和中央辦公室的極少量員工正共同配合，為身處分行的客戶提供創(chuàng)新、便捷、高效的個(gè)人自助服務(wù)和非營業(yè)時(shí)段服務(wù)。這些機(jī)器配備了先進(jìn)的視頻、音頻、支票掃描和簽名功能，而員工則可通過機(jī)器實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的服務(wù)支持。日本最大的銀行三菱日聯(lián)金融集團(tuán)正在嘗試引入一批新的分行員工來協(xié)助客戶——擁有人類外形的機(jī)器人員工Nao。這款機(jī)器人重量近12磅，站立高度略低于兩英尺，能講19種語言。“他”使用傳感器和安裝在額頭上的相機(jī)，根據(jù)客戶面部表情及說話語調(diào)分析和解讀他們的情緒，進(jìn)而與其打招呼并進(jìn)行互動(dòng)，將他們引導(dǎo)至所需要的服務(wù)。

????超過四分之三的受訪銀行認(rèn)為，成功的企業(yè)將同時(shí)妥善管理員工和智能機(jī)器，確保兩者之間密切配合。超過半數(shù)的受訪銀行已在使用大規(guī)模開放網(wǎng)絡(luò)課程（MOOC）進(jìn)行員工培訓(xùn)，這一比例預(yù)計(jì)將在未來三年上升至90%甚至更高。緊隨其后的培訓(xùn)需求是，銀行人員如何采用以下各種新方式與機(jī)器展開更密切的合作：

????? 虛擬現(xiàn)實(shí)（43%）

????? 人機(jī)協(xié)作培訓(xùn)（40%）

????? 計(jì)算機(jī)輔助學(xué)習(xí)（39%）

????? 仿真游戲技術(shù)（39%）

????? 眾包平臺(tái)（37%）

????? 人員能力提升技術(shù)，如谷歌眼鏡、Oculus Rift虛擬 實(shí)眼鏡和各種可穿戴設(shè)備（34%）

????需要回答的關(guān)鍵問題：如果銀行能夠做到無需人工干預(yù)的“人性化”服務(wù)，那么它會(huì)怎樣與客戶或員工進(jìn)行互動(dòng)？電腦在模擬人類展開互動(dòng)方面，正變得越來越出色。

????84%的銀行高管表示，他們需要在未來三年內(nèi)采用與培訓(xùn)員工同等的力度來關(guān)注系統(tǒng)提升。

????開拓傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)疆界

????前述五大關(guān)鍵技術(shù)趨勢(shì)和由此而崛起的“伙伴經(jīng)濟(jì)”，正在日益凸顯全時(shí)銀行愿景的重要性。但我們同時(shí)也能看到，要想構(gòu)建互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)、充分整合的渠道和靈活的IT系統(tǒng)，進(jìn)而成功締造全時(shí)銀行絕非 易事。這需要一種全然不同以往的方法來重塑客戶體驗(yàn)、銷售、營銷、運(yùn)營和IT等各項(xiàng)職能——該方法必須具備流動(dòng)化、智能化和互聯(lián)化的特征。

????在已發(fā)布的兩篇觀點(diǎn)報(bào)告：“構(gòu)建全時(shí)銀行的數(shù)字化IT藍(lán)圖”和“應(yīng)用數(shù)字技術(shù)的核心任務(wù)”當(dāng)中，我們?cè)敿?xì)探討了銀行變革的最佳路徑。報(bào)告著重闡述了參與埃森哲2015年技術(shù)展望調(diào)研的銀行 業(yè)受訪者所反饋的概念和方法，明確了IT職能在銀 行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中所具有的關(guān)鍵作用（參見圖4）。銀行若想重塑自我并牢固樹立數(shù)字化市場(chǎng)地位，超越那些眾所矚目的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就必須切實(shí)打好數(shù)字化基礎(chǔ)，這項(xiàng)工作不可或缺。

????埃森哲發(fā)現(xiàn)，銀行可以迅速采取行動(dòng)順應(yīng)五大趨勢(shì)，在短時(shí)間內(nèi)逐步落實(shí)恰當(dāng)?shù)幕A(chǔ)工作。這里概要說明其中的幾項(xiàng)舉措：

????? 為我互聯(lián)：組建一支跨職能的團(tuán)隊(duì)，通過更深入地了解終端用戶的特征和需求，改善和重建用戶體驗(yàn)。首先應(yīng)收集和傾聽個(gè)人的心聲，然后再著 手打造“為我互聯(lián)”戰(zhàn)略。

????? 成果經(jīng)濟(jì)：將客戶正在努力實(shí)現(xiàn)的成果加以分類，并與目前的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較。思考為了利用尖端硬件打造新型反饋回路，銀行需要彌補(bǔ) 哪些遺漏，同時(shí)機(jī)遇何在。

????? 平臺(tái)革命：將自身業(yè)務(wù)加以概念化，使之成為可供各方建立服務(wù)的平臺(tái)。例如，怎樣將定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)測(cè)算能力整合為應(yīng)用編程接口，而其他機(jī)構(gòu)可將其嵌入自己的應(yīng)用軟件和服務(wù)之中？

????? 智慧企業(yè)：更全面地了解軟件智能，充分利用其優(yōu)勢(shì)——從制定決策、自我進(jìn)化，一直到探索創(chuàng)新機(jī)遇。

????? 員工再造：努力發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造機(jī)會(huì)，通過技術(shù)整合來增強(qiáng)員工運(yùn)營效率和工作場(chǎng)所安全。深入鉆研人力資源、業(yè)務(wù)和技術(shù)等領(lǐng)域的知識(shí)。

????毋庸置疑，銀行面臨的問題已非“是否行動(dòng)”，而是“多快行動(dòng)”。

????本文作者史蒂夫?韋斯特蘭和斯特凡諾?史賓伯洛為埃森哲技術(shù)戰(zhàn)略咨詢服務(wù)董事總經(jīng)理，艾曼紐?維亞勒為埃森哲技術(shù)研究院歐洲分部董事總經(jīng)理，史拉?萊利斯為埃森哲全球金融服務(wù)研究主管。