????有天客人在微博上發(fā)問(wèn)：“@途牛旅游網(wǎng)，你們?cè)谏虾Ｄ睦镉虚T(mén)店？地址給個(gè)。”很快，途牛旅游網(wǎng)官方微博給予了這位客人準(zhǔn)確的回復(fù)。——這是途牛旅游網(wǎng)與用戶(hù)溝通反饋互動(dòng)的一個(gè)實(shí)例。類(lèi)似這種“隔空喊話(huà)”的軟服務(wù)隨著微博用戶(hù)群體的壯大，正在不斷提升。面對(duì)素未謀面的客人，途牛更加重視客人的體驗(yàn)度，及時(shí)、精準(zhǔn)地通過(guò)各類(lèi)渠道，盡最大可能去滿(mǎn)足客人的需求。憑借著全面、高效的服務(wù)，途牛網(wǎng)的注冊(cè)用戶(hù)數(shù)和訂單量快速增長(zhǎng)，2011年的銷(xiāo)售額達(dá)到了12億人民幣左右。同年，29歲的CEO于敦德入選本刊“40位40歲以下的商業(yè)精英”。2012年，他再度入選，排名從第32位躍升至第10位。

????2001年的南京，在東南大學(xué)頗具民國(guó)風(fēng)情的校園里，數(shù)學(xué)系的于敦德和金融系的嚴(yán)海鋒都參與到東南大學(xué)的校園門(mén)戶(hù)網(wǎng)站——“先聲網(wǎng)”的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中。在先聲網(wǎng)的合作，成為這兩個(gè)喜歡互聯(lián)網(wǎng)的年輕人，在大學(xué)時(shí)代最難忘的社團(tuán)活動(dòng)經(jīng)歷。畢業(yè)之后，兩人開(kāi)始了在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)“試水”。于敦德先后參與創(chuàng)辦了五家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司。一方面，“不安分”的天性使他對(duì)創(chuàng)業(yè)充滿(mǎn)了激情；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇，也讓他躍躍欲試：“這是一個(gè)不講資歷的領(lǐng)域，一切都是全新的”。于敦德在前兩家創(chuàng)業(yè)公司各參與了不到一年的時(shí)間，從事各種繁瑣的工作。2004年，于敦德加盟博客中國(guó)，開(kāi)始了他的第三段創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。博客中國(guó)用戶(hù)、流量的快速增長(zhǎng)，讓于敦德看到了用戶(hù)生成內(nèi)容（UGC）平臺(tái)的廣闊發(fā)展前景，同時(shí)也理解了提升用戶(hù)體驗(yàn)的重要性。

????2006年初，于敦德回到了南京，加入到嚴(yán)海鋒參與創(chuàng)業(yè)的育兒網(wǎng)，成為CTO，在垂直類(lèi)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)方面上也取得了成功。于敦德和嚴(yán)海鋒至此的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷都是“半創(chuàng)業(yè)”，盡管持有股份，但并不能主導(dǎo)公司的發(fā)展。兩人“會(huì)師”之后，認(rèn)為獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的能力和時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。出于對(duì)旅游領(lǐng)域的興趣，同時(shí)也看好未來(lái)的市場(chǎng)潛力，2006年10月，兩人創(chuàng)辦了“途牛旅游網(wǎng)”。于敦德曾注冊(cè)過(guò)域名tuniu.com“圖牛”，原本打算做圖片分享，改“圖牛”為“途牛”，域名沒(méi)有變化，分享的內(nèi)容則變成了旅游攻略。

????關(guān)于商業(yè)模式，途牛網(wǎng)面臨很多選擇，包括機(jī)票、酒店預(yù)訂、租車(chē)和旅游預(yù)訂等等。當(dāng)時(shí)，做機(jī)票酒店預(yù)訂的網(wǎng)站數(shù)量很多，市場(chǎng)日臻成熟。于敦德認(rèn)為，加入價(jià)格廝殺和渠道爭(zhēng)奪并非明智之選，必須獨(dú)辟蹊徑。這時(shí)他發(fā)現(xiàn)，旅游預(yù)訂是市場(chǎng)的“冷門(mén)”。“旅游”和“旅行”，一字之差，卻意味著完全不同的兩個(gè)市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)在攜程、藝龍、芒果這類(lèi)旅行預(yù)訂網(wǎng)站中，旅游預(yù)訂所占的份額較小。而很多線(xiàn)下的旅行社，尚不具備搭建在線(xiàn)預(yù)訂平臺(tái)的條件。在旅行預(yù)訂網(wǎng)站和傳統(tǒng)旅行社的“邊緣”業(yè)務(wù)當(dāng)中，途牛網(wǎng)找到了生長(zhǎng)空間。一個(gè)在線(xiàn)旅游預(yù)訂平臺(tái)，首先得有人氣，要集聚有旅游需求的用戶(hù)，而最吸引旅游者的莫過(guò)于景點(diǎn)介紹和旅游攻略。于敦德帶領(lǐng)十幾人的團(tuán)隊(duì)花費(fèi)半年時(shí)間建立了一個(gè)國(guó)內(nèi)最全面的景點(diǎn)庫(kù)，涵蓋4萬(wàn)多個(gè)景點(diǎn)。同時(shí)，開(kāi)發(fā)了“路線(xiàn)圖”和“拼盤(pán)”等在線(xiàn)互動(dòng)產(chǎn)品，激發(fā)網(wǎng)友貢獻(xiàn)游記、圖片等內(nèi)容。

????途牛網(wǎng)最初的投資來(lái)自于敦德之前的同事和朋友，經(jīng)過(guò)前期投入，已經(jīng)捉襟見(jiàn)肘。在最初的一年中，于敦德和嚴(yán)海鋒不斷的見(jiàn)投資人，見(jiàn)了幾十家。在2007年6月，反復(fù)會(huì)面幾次后，嚴(yán)海鋒終于得到了一個(gè)天使投資人的青睞，“我們的運(yùn)氣比較好，在最需要資金的時(shí)候，總會(huì)有投資人信任我們”。2007年，途牛開(kāi)始為旅行社提供在線(xiàn)旅游產(chǎn)品預(yù)訂平臺(tái)，為合作旅行社帶去了1,000萬(wàn)左右的預(yù)訂額。

????隨著預(yù)訂額的不斷擴(kuò)大，于敦德發(fā)現(xiàn)了單純做平臺(tái)的種種問(wèn)題：在旺季時(shí)很多大型旅行社的客戶(hù)很多，對(duì)途牛網(wǎng)帶來(lái)的客戶(hù)不感興趣；游客在旅程中出了問(wèn)題還是會(huì)找途牛網(wǎng)投訴，途牛的工作人員也沒(méi)有辦法解決；旅行社不能及時(shí)更新旅游線(xiàn)路的價(jià)格等等。2007年，途牛網(wǎng)召開(kāi)了第一次全員大會(huì)，十幾名員工一起探討未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃。這次會(huì)上于敦德和團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)：?jiǎn)渭冏龌ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)是不夠的，必須落地，承接旅游產(chǎn)業(yè)的上下游，真正成為一家在線(xiàn)旅行社。

????2008年，途牛網(wǎng)開(kāi)始設(shè)立旅行社，嘗試建立“網(wǎng)站+呼叫中心+落地”的模式。這就需要將系統(tǒng)和預(yù)訂流程標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)年，網(wǎng)站主要的投入都在建設(shè)系統(tǒng)中。然而，系統(tǒng)建成之后，卻并沒(méi)有馬上帶來(lái)銷(xiāo)售額的大幅增長(zhǎng)。管理團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到，在擁有領(lǐng)先系統(tǒng)的同時(shí)，也需要有高效的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。這一年，最讓于敦德感到幸運(yùn)的事，是得到了戈壁資本約300萬(wàn)美元的投資，幫助網(wǎng)站度過(guò)了全球金融危機(jī)的艱難時(shí)光。而這一次投資，投資人在旅行預(yù)訂網(wǎng)站的豐富經(jīng)驗(yàn)，也推動(dòng)途牛網(wǎng)的商業(yè)模式更加完善成熟。2009年開(kāi)始，網(wǎng)站結(jié)合銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和預(yù)訂系統(tǒng)的兩方面優(yōu)勢(shì)，銷(xiāo)售額快速增長(zhǎng)。通過(guò)多年的積累和調(diào)整，途牛網(wǎng)已經(jīng)形成了“十大保障”、專(zhuān)屬客服、回訪(fǎng)制度等行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)體系，大大提高了用戶(hù)粘度和品牌口碑。迄今為止，途牛網(wǎng)已經(jīng)有了超過(guò)100萬(wàn)人次的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，與超過(guò)4,000家旅游服務(wù)商達(dá)成合作。

????2011年4月，途牛網(wǎng)完成C 輪約5,000萬(wàn)美元融資。有了資金的支持，途牛的出發(fā)城市擴(kuò)充到現(xiàn)在的20個(gè)。同時(shí)，增加了旅游產(chǎn)品品類(lèi)，如景區(qū)門(mén)票、自駕游等，產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到2萬(wàn)余種。目前途牛網(wǎng)的員工數(shù)已經(jīng)達(dá)到了1,500人左右，之前在南京市中心散落租用的幾個(gè)寫(xiě)字樓樓層，也變成了徐莊軟件園里的“途牛大廈”。為控制成本，途牛網(wǎng)每個(gè)出發(fā)城市僅有一個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，客服中心也集中在南京，而不是分散在各個(gè)城市。

????創(chuàng)立至今，途牛網(wǎng)親歷并推動(dòng)了旅游業(yè)從“1.0”到“2.0”的演進(jìn)。傳統(tǒng)的旅游預(yù)訂多在旅行社門(mén)市完成，“門(mén)市+后臺(tái)”的模式可以稱(chēng)之為旅游的“1.0”模式，而“2.0”模式，即是途牛網(wǎng)當(dāng)前的模式——“網(wǎng)站+呼叫中心+落地”，需要有大量的人工服務(wù)來(lái)完成預(yù)訂和進(jìn)行售后服務(wù)。從去年開(kāi)始，于敦德已經(jīng)開(kāi)始隱約感覺(jué)到了“3.0”時(shí)代的模式，即“去呼叫中心化”，即通過(guò)操作界面來(lái)取代人工服務(wù)。途牛網(wǎng)從去年開(kāi)始擴(kuò)張技術(shù)部門(mén)，加大對(duì)系統(tǒng)和應(yīng)用程序的研發(fā)和力度。據(jù)艾瑞咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)，截至2012年3月，“途牛旅游”APP下載量超過(guò)12萬(wàn)，日均下載量千余次，通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)端預(yù)訂產(chǎn)品的人數(shù)每月以30%的速度遞增。

????艾瑞咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，2011年，國(guó)內(nèi)在線(xiàn)旅游預(yù)訂營(yíng)收規(guī)模達(dá)90.5億元，同比增長(zhǎng)33.9%。途牛網(wǎng)分得了市場(chǎng)份額的約13%。今年，于敦德預(yù)期途牛網(wǎng)的銷(xiāo)售額“將實(shí)現(xiàn)同比兩倍左右的發(fā)展”。

????近年來(lái)，旅行預(yù)訂網(wǎng)站、傳統(tǒng)旅行社、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、網(wǎng)上商城都紛紛涉足在線(xiàn)旅游預(yù)訂領(lǐng)域，途牛網(wǎng)如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)？于敦德的構(gòu)想，是“線(xiàn)上帶動(dòng)線(xiàn)下”，讓途牛網(wǎng)高效、高質(zhì)、保障全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)整個(gè)旅游行業(yè)的深刻變革。