問(wèn)：你如何評(píng)價(jià)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)人五年來(lái)對(duì)喜達(dá)屋品牌的經(jīng)濟(jì)價(jià)值產(chǎn)生的影響？

答：我們從兩個(gè)不斷對(duì)品牌價(jià)值產(chǎn)生影響的指標(biāo)來(lái)評(píng)估品牌：首先是我們與合伙人就新項(xiàng)目談判有關(guān)條款的時(shí)候，其次是我們代表著名的全球化公司中頻繁旅行的高管與他們的公司談判企業(yè)交易的時(shí)候。在這兩種情況下，我們都能清楚地洞察我們的品牌價(jià)值，而且它們活力十足。

問(wèn)：“高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在中國(guó)”項(xiàng)目的一個(gè)重要部分似乎是要向合作伙伴、國(guó)內(nèi)的管理層和專(zhuān)員發(fā)出訊號(hào)，暗示公司致力于在中國(guó)做正確的事，包括提高總公司的聆聽(tīng)技巧。請(qǐng)問(wèn)目前有什么具體成果？

答：“客戶(hù)交流中心”（Customer Communication Centers）是我們眾多項(xiàng)目中的一個(gè)很好的例子。它們必須在保持全球標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，對(duì)本地需求做出反應(yīng)。這就要求憑借內(nèi)部一定的靈活度構(gòu)建信任，并且在工作一線(xiàn)的管理層和公司總部之間建立通暢的雙向交流渠道。以客戶(hù)交流中心為例，我們決定在中國(guó)采取特殊的方法。于是，我們?cè)趶V州創(chuàng)建了本地中心：完全使用漢語(yǔ)與那些對(duì)我們的“喜達(dá)屋優(yōu)先客戶(hù)”（SPG）忠誠(chéng)計(jì)劃心存疑慮的本地客戶(hù)打交道，并回答有關(guān)本地風(fēng)俗習(xí)慣的問(wèn)題。此舉取得了巨大成功，而且大幅提高了先前集中度更高的離岸模式的水平。類(lèi)似的項(xiàng)目還有很多，其中總部與本地管理層必須相互理解，并且真正為了取得平衡而積極互動(dòng)。

????這個(gè)實(shí)驗(yàn)的另一個(gè)部分是，不僅要向我們?cè)谥袊?guó)的合作伙伴和專(zhuān)員發(fā)出信號(hào)，而且還要向全球發(fā)出信號(hào)：公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，總部并非一切的中心。例如，在這個(gè)為期一個(gè)多月的項(xiàng)目中，全球電話(huà)會(huì)議的時(shí)間將按照中國(guó)的時(shí)區(qū)來(lái)安排，而不是紐約的時(shí)區(qū)。這個(gè)思維變化的信號(hào)很微妙，但傳達(dá)的信息非常明確：尊重這里的員工，以及其他地區(qū)市場(chǎng)的員工。

????自1986年第一次訪(fǎng)華開(kāi)始，我在餐館和酒店反復(fù)聽(tīng)到的一個(gè)詞：“沒(méi)有”。這是一種反映中國(guó)“開(kāi)放前期”客戶(hù)服務(wù)的慣用語(yǔ)。在那個(gè)時(shí)代，“客戶(hù)服務(wù)”這個(gè)詞在風(fēng)格傳統(tǒng)的國(guó)有飯店和餐館里還是一種自相矛盾的事物。我們看到的一個(gè)有趣的變化是，在我們大中華區(qū)的許多酒店里，服務(wù)態(tài)度和水平是一流的。在某種程度上，中國(guó)已經(jīng)成為其他地區(qū)效仿的典范。這是一個(gè)巨大的變化。

問(wèn)：從另外一個(gè)更新的角度看待中國(guó)為喜達(dá)屋集團(tuán)提供的機(jī)遇，就是中國(guó)大陸蓬勃發(fā)展的出境旅游業(yè)。請(qǐng)問(wèn)你如何看待美國(guó)收緊的對(duì)外國(guó)人簽證程序？

答：2010年，去歐洲旅游的大陸游客達(dá)320萬(wàn)，而去美國(guó)的大陸游客只有80萬(wàn)。美國(guó)在國(guó)際旅游市場(chǎng)中所占的份額下降了近1/3。9·11事件之后獲得美國(guó)訪(fǎng)問(wèn)簽證的復(fù)雜程度和難度大幅提升是主要因素。例如，對(duì)于包括中國(guó)在內(nèi)的部分國(guó)家的申請(qǐng)者，必須在美國(guó)領(lǐng)事館或大使館面簽。

????我想強(qiáng)調(diào)的是，我們公司和所在的行業(yè)全力配合美國(guó)對(duì)國(guó)際和國(guó)內(nèi)旅游進(jìn)一步嚴(yán)格的安保措施，并且對(duì)此表示感謝。與此同時(shí)，我們也希望尋找途徑簡(jiǎn)化中國(guó)等國(guó)家的公民申請(qǐng)?jiān)L問(wèn)簽證的手續(xù)。我們和其他行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人正在向華盛頓方面?zhèn)鬟f這一信息。

????我們的行業(yè)在美國(guó)雇用的員工比汽車(chē)業(yè)還多，并且為年輕人創(chuàng)造了大量初級(jí)工作崗位。我們能夠輕松吸引越來(lái)越多的國(guó)際游客，而且這筆收入可以在不增加額外投資或基礎(chǔ)設(shè)施的情況下創(chuàng)造就業(yè)崗位，為餐館、零售業(yè)和其他服務(wù)業(yè)帶來(lái)數(shù)額巨大的營(yíng)業(yè)額。這是件很容易想明白的事。

????譯者：蕭艾