????在新業務拓展的同時，攜程對“內功”的修煉從未放松。規模經營、技術領先、管理先進、體系規范被攜程視為自己的核心競爭優勢。“作為行業領導者，我們更看重如何把長期積累的管理經驗變為行之有效的管理理論，為攜程未來長期能夠走得更高更遠建立基礎，也為引導行業規范發展樹立先鋒。”范敏說。兩年前，范敏帶領管理團隊參觀了豐田汽車，豐田的精益生產思維對這位管理著1.3萬名員工的CEO產生極大影響。

????攜程的精益服務是在十多年實踐基礎上提出的有攜程特色的現代旅游服務理論，攜程對它的定義是以客戶為導向，以信息技術的應用與創新為支持，通過產品研發、流程優化、技術創新、知識管理、精準營銷等服務創新手段，集標準化、精細化、群分化、系統化為一體而形成的服務運作體系。范敏認為作為行業領導者的責任之一為一個行業的發展歸納出一些值得借鑒的理論和經驗。

????“我們要用精益求精的標準來做服務，讓精益的思維貫穿攜程到營銷、質量控制、售后服務等每個實踐環節當中去。”范敏說，“精益管理體現在產品上可能未必能讓人眼前一亮，但卻無形中增加了用戶的黏附性，就像你拿著一個iPhone手機感覺很舒服，但你不知道蘋果可能為了把一個屏幕做到與機身無邊沿的壓合投入了多少人力和資金進行研發。”

????事實上，多年前攜程就已經率先將六西格瑪的質量管理方法引入了攜程。比如，在攜程訂一張機票，預訂流程就有20個環節、61個KPI指標和211個可以完善的“考核點”；一通電話的時長通常被控制在150-160秒之間，而每分鐘的語速通常為400個字。在這種管理方式下，攜程的各項指標都是可控的，品質保障部門可以把流程的失誤率降低在1%以內。而且這使得攜程的各種決策都有了依據，它對每天業務量的預測準確率高達97%～98%。

????范敏對于通過價格競爭贏得市場的手段頗為不屑。在他看來，讓行業在符合經濟規律的前提下健康發展是行業領導者的職責。在旅游度假市場的拓展方面，攜程產品創新和精益管理的思維貫穿始終。“以往我們的旅游度假產品以捆綁機票和酒店的自由行為主，現在我們開發出了團隊游、自助游、半自助游，還有地面服務選項等多種選擇方式。”范敏介紹說。事實上，在旅游產品設計開發上，攜程專門建立了產品庫，目前攜程產品庫里可以供選擇的旅游產品多達5,000多種。

????在營銷方略上，范敏認為當前的被動營銷必然被互動營銷所取代，而精準營銷恰恰也是攜程精益服務的重要組成。今年1月，攜程旗下驢評網宣告成立。驢評網由攜程旅行網的酒店點評、目的地探索和社區服務整合而來。

????“驢評網是作為獨立業務來發展的，未來攜程也將會是它的一個合作伙伴。”就在今年8月，驢評網已經搬出攜程在上海總部的辦公大樓。或許今天的驢評網會像當年從攜程剝離出來的經濟型連鎖酒店業務一樣，成為明天的如家和漢庭。